监警会实地视察警优化工作王沛诗：会方非常重视审视投诉个案

2021-06-19 11:14

监警会于2019年大型公众活动的专题审视报告中，曾就涉及元朗721事件之投诉中有关999控制中心应对超负荷情况向警方作出一系列改善建议。监警会新任主席王沛诗日前与14名委员、署理秘书长梅达明和秘书处代表，在警务处监管处处长林晓彤、助理处长（服务质素）曾艳霜，及投诉警察课代表的陪同下，参观港岛总区指挥及控制中心。

会方在参观时实地了解警方相关的优化工作，包括：
1) 预录全新电话讯息，予等候接通电话的报案人提供即时额外资讯；
2) 增设应对超负荷机制，在超负荷情况下将来电转驳到其他总区和警区；
3) 于分区电台设立额外999接收站；以及
4) 成立总区指挥及控制中心控制台骨干队伍，由曾驻守电台但正于分区工作的人员组成，在有行动需要时动员协助。

王沛诗相信，这些系统化的改善会有效协助警队应付相关工作带来的挑战，以及避免同类相关的投诉。会方非常重视审视投诉个案以及研究投诉趋势，并适时向警队提出改善建议，相信长远有助提升警队服务质素，从而进一步巩固警方与市民的互信。

监警会在审核与2019年7月21日元朗事件相关的投诉个案时，发现75%的指控与警方当晚处理999紧急求助电话或致电警署报案室有关，例如在大量来电涌至时未能及时接听电话。