消委会：平安钟服务以申请资助作招徕 投诉人未符资格「免费」变收费

随著本港人口老化，不少长者或有需要人士会安装平安钟，相关服务亦由传统的室内装置，推展至智能电话及相关产品。消费者委员会表示，近年接获的投诉，主要涉及平安钟服务与消费者的期望有所落差，例如职员以可申请资助作招徕，却没有清楚说明申请津贴的资格，令消费者误以为可「免费」享用服务。消委会建议长者在申请相关服务时，有家人或可信赖人士陪同，协助了解及细阅条款细则，方才签署合约，以保障权益。

其中一宗个案的投诉人张先生，早前接获A公司职员以电话推介平安钟服务，职员在获悉张先生领有伤残津贴后，随即向其介绍一个月费为210元的平安手机支援服务，并指A公司每月会赞助100元。职员同时建议张先生向社会福利署申请资助馀款，这样便可免收全额服务费，张先生闻言于是答应申请，并按A公司要求提供银行存摺以便申请资助，张先生深信申请资助后能免费享用服务，但当他查阅银行纪录时，发现A公司已收取3个月合共630元，与职员所述不符。

张先生事后向社会福利署查询，获回覆因其是伤残津贴受惠人，并非综援受助人，在此情况下，65岁以上才符合资格，惟投诉人的年龄暂未符合申请要求。投诉人质疑A公司职员没有清楚解说申请津贴的资格，亦未有积极处理其退款要求，于是向消委会求助。A公司初时只答允终止服务合约及免除违约费用，经调停后，A公司同意退回全部款项，并安排上门收回平安手机设备。

另一宗个案的投诉人梁先生为长期病患者，因家人长期不在港，多年来一直有安装平安钟。梁先生于2019年与B公司签订平安钟服务组合优惠，月费为198元，合约为期24个月，包括提供室内平安钟及专用手机应用程式的服务。使用约半年后，梁先生购买了新型号智能电话，惟未能与该专用应用程式相容。B公司建议另签月费为208元的新合约转用升级版程式式，否则梁先生只能以旧电话沿用服务。

梁先生不满在原有合约未完结的情况下另签新约，决定投诉。梁先生事前并不知道新手机无法使用原有程式，但又不能同时携带两部手机，担心外出时缺少保障，要求B公司给予解决方案。B公司回覆虽然平安钟流动程式现已升级，但部分手机仍可如常使用旧版程式。B 公司最终就个案酌情处理，同意让投诉人以原合约组合收费198元转换升级版程式，直至合约期完结。

第三宗个案的投诉人李女士为独居长者，因其母亲早年曾安装平安钟，并每于晚饭前收到职员来电问候，令李女士倍感关怀。于是在接获C公司职员以电话推介平安钟服务时，并确定能提供同类来电问候服务后，李女士答应选购月费为160元的计划以作自用，并于安装平安钟装置时预缴3个月服务费。惟李女士发现C公司两个月以来的来电次数竟少于10次，使她大为失望。李女士向C公司反映后，得知C公司因人手有限，已经很久没有提供定时问候服务，现时仅能维持每月来电2至3次。李女士不满安排，强调销售职员当日承诺提供服务，她才答应安装。C公司则声称当日与她联络的是新入职员工，可能未完全了解服务内容，因而发生误会。李女士其后决定向本会投诉C公司服务与销售说明不符，要求取消服务。

C公司回覆，投诉人于答应签约后数个月，方提出要求定时问候服务，而公司已解释现时有提供例如天气转变提醒、节日祝贺录音及不定时问候等服务，投诉人有需要时可主动按测试按钮联络职员，职员亦可安排每星期1次致电，惟投诉人未有接纳。C公司重申于一年合约期内提早终止服务需缴付安装费475元，经沟通后，投诉人最终同意终止服务及支付安装费。

消委会提醒，平安钟是特别为有需要人士而设的支援服务，对长者及长期病患人士尤为重要，然而他们或不善于询问服务细节，故供应商在介绍服务时有责任清晰且全面向消费者提供服务性质、内容、合约条款、收费，以至申请相关资助等详情，并应顾及消费者的实际需要，当他们提及一些特别要求时，予以耐性加以具体讲解，避免发生不必要的争拗。另外长者在申请相关服务时，建议有家人或可信赖人士陪同，协助了解及细阅条款细则，方才签署合约，以保障权益。