消委會：平安鐘服務以申請資助作招徠 投訴人未符資格「免費」變收費

隨著本港人口老化，不少長者或有需要人士會安裝平安鐘，相關服務亦由傳統的室內裝置，推展至智能電話及相關產品。消費者委員會表示，近年接獲的投訴，主要涉及平安鐘服務與消費者的期望有所落差，例如職員以可申請資助作招徠，卻沒有清楚說明申請津貼的資格，令消費者誤以為可「免費」享用服務。消委會建議長者在申請相關服務時，有家人或可信賴人士陪同，協助了解及細閱條款細則，方才簽署合約，以保障權益。

其中一宗個案的投訴人張先生，早前接獲A公司職員以電話推介平安鐘服務，職員在獲悉張先生領有傷殘津貼後，隨即向其介紹一個月費為210元的平安手機支援服務，並指A公司每月會贊助100元。職員同時建議張先生向社會福利署申請資助餘款，這樣便可免收全額服務費，張先生聞言於是答應申請，並按A公司要求提供銀行存摺以便申請資助，張先生深信申請資助後能免費享用服務，但當他查閱銀行紀錄時，發現A公司已收取3個月合共630元，與職員所述不符。

張先生事後向社會福利署查詢，獲回覆因其是傷殘津貼受惠人，並非綜援受助人，在此情況下，65歲以上才符合資格，惟投訴人的年齡暫未符合申請要求。投訴人質疑A公司職員沒有清楚解說申請津貼的資格，亦未有積極處理其退款要求，於是向消委會求助。A公司初時只答允終止服務合約及免除違約費用，經調停後，A公司同意退回全部款項，並安排上門收回平安手機設備。

另一宗個案的投訴人梁先生為長期病患者，因家人長期不在港，多年來一直有安裝平安鐘。梁先生於2019年與B公司簽訂平安鐘服務組合優惠，月費為198元，合約為期24個月，包括提供室內平安鐘及專用手機應用程式的服務。使用約半年後，梁先生購買了新型號智能電話，惟未能與該專用應用程式相容。B公司建議另簽月費為208元的新合約轉用升級版程式式，否則梁先生只能以舊電話沿用服務。

梁先生不滿在原有合約未完結的情況下另簽新約，決定投訴。梁先生事前並不知道新手機無法使用原有程式，但又不能同時攜帶兩部手機，擔心外出時缺少保障，要求B公司給予解決方案。B公司回覆雖然平安鐘流動程式現已升級，但部分手機仍可如常使用舊版程式。B 公司最終就個案酌情處理，同意讓投訴人以原合約組合收費198元轉換升級版程式，直至合約期完結。

第三宗個案的投訴人李女士為獨居長者，因其母親早年曾安裝平安鐘，並每於晚飯前收到職員來電問候，令李女士倍感關懷。於是在接獲C公司職員以電話推介平安鐘服務時，並確定能提供同類來電問候服務後，李女士答應選購月費為160元的計劃以作自用，並於安裝平安鐘裝置時預繳3個月服務費。惟李女士發現C公司兩個月以來的來電次數竟少於10次，使她大為失望。李女士向C公司反映後，得知C公司因人手有限，已經很久沒有提供定時問候服務，現時僅能維持每月來電2至3次。李女士不滿安排，強調銷售職員當日承諾提供服務，她才答應安裝。C公司則聲稱當日與她聯絡的是新入職員工，可能未完全了解服務內容，因而發生誤會。李女士其後決定向本會投訴C公司服務與銷售說明不符，要求取消服務。

C公司回覆，投訴人於答應簽約後數個月，方提出要求定時問候服務，而公司已解釋現時有提供例如天氣轉變提醒、節日祝賀錄音及不定時問候等服務，投訴人有需要時可主動按測試按鈕聯絡職員，職員亦可安排每星期1次致電，惟投訴人未有接納。C公司重申於一年合約期內提早終止服務需繳付安裝費475元，經溝通後，投訴人最終同意終止服務及支付安裝費。

消委會提醒，平安鐘是特別為有需要人士而設的支援服務，對長者及長期病患人士尤為重要，然而他們或不善於詢問服務細節，故供應商在介紹服務時有責任清晰且全面向消費者提供服務性質、內容、合約條款、收費，以至申請相關資助等詳情，並應顧及消費者的實際需要，當他們提及一些特別要求時，予以耐性加以具體講解，避免發生不必要的爭拗。另外長者在申請相關服務時，建議有家人或可信賴人士陪同，協助了解及細閱條款細則，方才簽署合約，以保障權益。