社会黄蓝两极化 关则辉：公关做人难

每人可以有自己看法，但公关要保持中立角色，以专业行事。

托赖「关公灾难」这句潮语，令公关负责处理企业传讯，为公司解画的职责，深入民心。其实「关公」的作用，又岂止于解画？入行超过三十年的大公关关则辉，见证行业变迁，他认为在资讯爆炸的年代，公关应具备洞察力，通过聆听社会舆论，事先评估形势，阻止公关灾难爆发。然而，社会近年愈趋两极化，公关夹在中间，总是左右做人难，关则辉坦言，「每人可以有自己看法，但公关要保持中立角色，以专业行事。」记者 郭增龙

加入公关行业超过三十年的关则辉，先后于国泰、新巴、恒隆等大机构任职，见证港人对行业印象的变化，「以前大家觉得公关工作就是饮饮食食的应酬，或者觉得我们的作用，只是公司有困难时负责出来挡驾。」早在二十五年前，他与多名同业成立香港公共关系专业人员协会，正是希望令公众认识公关工作，以及其重要性。

中巴缺席论坛现空凳

在关则辉入行初期，深信公关可以向公司管理层传达社会脉搏，扮演企业与公众沟通的桥梁，惟昔日不少企业管理层并不受落。一九九○年他任职中华巴士公司公关，当年中巴服务水平受公众质疑，港台节目《城市论坛》某集欲讨论相关情况，邀请中巴代表出席节目。关则辉建议必须派员出席，「就算解决不到公众质疑，最少也让公众了解公司的困难。」其建议最后遭管理层拒绝，结果当日节目，主持人留下一张空凳，写上「中巴代表」，凸显中巴缺席讨论，成为当年的公关灾难。

时至今日，企业传讯部门已是一家稍有规模公司的必需品，从业员与二十五年前相比，亦以倍数增长。关则辉认为，刻下公关更要扮演出谋献策的角色，掌握社会脉搏，洞察危机发生的可能性。

滙控不派息经典公关灾难

他以港府推出的保就业计画为例，企业在申请与不申请之间的抉择，如中间引来误解，随时自制公关危机。其任职的恒隆地产，管理层认为公帑应资助深受疫情打击的行业，于是决定不申请资助，但他指出，消息有机会动摇员工军心，「如果对外公布不申请资助，员工会担心，是不是公司有裁员计画，才不申请？」恒隆于是在公布不申请资助的同时，亦向员工发信，强调公司没有裁员计画，「避免别人有其他猜想亦是公关的工作。」

环顾香港过去一年的风风雨雨，关则辉认为，滙丰控股宣布取消派息的决定，属经典的公关灾难案例，「最大的问题是失信，公众日后会质疑公司的诚信，破坏力很大，亦不是短时间可以修复。」他称，若其任职滙控公关，必定会向管理层反映，「公关不可以是Yes man（唯命是从），有必要向管理层分析事件对公众带来的观感。」

谭仔米綫化解危机最漂亮

至于最成功化解危机的例子，关则辉盛赞去年十月谭仔云南米綫，成功拆解有人恶意在其分店张贴「不招待曱甴及不文明人士」告示一役，打得最漂亮。当时告示在网络广传，该公司当日随即在facebook先后发出两个声明回应，第二份声明更公开店铺闭路电视截图，清楚显示告示来自不明人士张贴，成功化解危机。关则辉指出，互联网发展令信息极速传播，如企业未能及时澄清，足以带来破坏，「很多人很怕互联网，我认为要接受、拥抱、使用它，既然假消息在网上传开，我们更要以子之矛，攻子之盾，即时在网上解释，不可只是用传统的方法。」

关则辉直言，互联网年代令公关工作由监察新闻（news monitoring），转变为聆听社交媒体（social listening），「已经出现在新闻报道上的事，代表事情已经发生，我们只能被动回应，但留意社交媒体讨论的话，我们可以预先评估事情动态。」去年多次的示威活动，他亦有从facebook、Telegram等社交媒体收风，评估游行对商场的影响，「主要了解事态会高涨至甚么程度，以及估计有可能发生甚么场面。」

社媒收风评估事态影响

事实上，由去年反修例示威开始，黄蓝政见分歧严重，肩负化解危机的公关，多少也有左右做人难的苦恼。关则辉坦言，自己在工作岗位上从不讨论政见，同事间的联络群组亦只说公事，「一来大家说服不到大家，二来我们接收到很多不同信息，当中很易有错，我觉得每个人都要负责任地处理资讯。」在日常的工作上，关则辉要求同事先放下个人立场，坚守公关专业原则，「每人可以有自己看法，但公关要保持中立角色，以专业行事。」

受社会事件及疫情影响，关则辉今年担任香港公共关系专业人员协会二十五周年活动筹委会主席，决定不大事庆祝，改为推动「公关专业承诺」，期望业界秉持诚信、事实、准确、公正，及对公众负责的专业态度工作，以回应刻下香港的需要，另外亦有筹备视像研讨会及师友计画等活动。关则辉早前就带领学生到恒隆的业绩发布会及分析员简报会，感受一下大场面，期望年轻人入行前，更加了解公关工作。

全文刊《星岛日报》