消委会:网购集运服务出错多 货件体积过大突收$200附加费

2019-08-15 10:27

资料图片。
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近年流行网购,不少消费者为了节省运输成本或会选择集运服务,先集齐不同网店所购的货品再合并运送到目的地。消费者委员会去年共接获243宗投诉,当中主要涉及运费计算不清晰、滥收附加费用、送递延误、货品在运送途中损坏或遗失等。而且,一旦发生争议,网店、网购平台、运输与集运公司的责任难以厘清,索偿过程既耗时也困难重重,消费者更可能要独力承担损失。

其中一宗个案,投诉人委托A集运公司从内地托运货品来港,按网上指示输入资料并支付运费173.7元。翌日,投诉人接获A公司职员来电,指货品长度超出标准3厘米,要求支付附加费200元,否则货品将退回卖方,并要收取退件手续费。投诉人不满付款时没有列明附加费,更质疑A公司指体积过大的说法含糊,职员解释货品经由系统处理,只按公司指示收取费用。投诉人为急于取货,无奈付款。及后,投诉人向消委会投诉,投诉人又自行量度包装尺寸,发现根本没有超出体积标准,于是将有关照片传送予A公司,并告知对方已向消委会投诉。A公司随即回覆会安排于2天内退还附加费,个案得以解决。

另一宗个案,投诉人于美国购物网站订购两件货品,付款后将货件送往B集运公司位于美国的中转仓,集合其他货品一并运送回港。根据过往经验,货品于1至2天内便送抵中转仓,但等候近一星期,网上系统仍未显示运送资讯,投诉人向B公司查询,不断追问下B公司才告知货品错派至另一个中转仓。投诉人重申送件地址是依照B公司网站所载而填写,更质疑另一中转仓为何会签收不属于其客户的货品,但B公司未有正面回应,只声称会尽快与该仓库联络及跟进。投诉人苦候近1个月仍未有答覆,于是向消委会投诉。消委会与B公司交涉近2个月,B公司终于联络投诉人,要求提供购物证明以取回货品。投诉人提供证明后,B公司却未有再作跟进,消委会再次介入,B公司解释购物网站委托的速递公司,误将货品送往另一中转仓。辗转逾3个月,投诉人终于收到货品。投诉人及后发现B公司网页更新了美国中转仓地址,怀疑因网页地址不准确导致投递错误的情况发生,要求消委会记录在案。

第三宗个案,投诉人将网购货品运至C集运公司的内地中转仓,与其他货品合并运送到香港。虽然货品按时抵港,但投诉人拆开包装后发现其中一个木衣架断裂,配件亦告损坏。投诉人即时拍下照片传送予C公司,要求按条款赔偿。C公司辩称要先比对内地中转仓签收货品时的照片,方可厘清货品损坏责任属于网购商抑或集运公司,惜投诉人等候数天,C公司仍未找到相关照片。有感C公司数星期以来未有积极跟进,投诉人已将该破烂木衣架丢掉。及后,C公司联络投诉人提及可安排赔偿,但需先退回损坏货品,投诉人只好向消委会寻求解决方案。C公司电邮回覆,指必须退回损坏货品才能安排赔偿,投诉人不同意并重申收货后已立刻传送损坏实物照片予C公司,职员当时没有要求要保留货品。消委会尝试再作交涉,惟C公司数月来不作回应,消委会最后建议投诉人考虑透过民事途径索偿。

消委会表示,集运公司的收费一般以货品实际重量或体积重量计算,不少集运公司对托运货品设有重量及尺寸限制,由于集运一般牵涉多个仓库和多程运输,当中可能出现失误的机会也会相应增加,消费者因此难以判断责任谁属,作出追讨。

消委会敦促业界积极改善业内服务质素,提高资讯透明度,包括包装尺寸的限制、附加收费的计算方法、送货延误及货品损坏的赔偿条款等,因为集运服务涉及多方的交收流程,集运公司更应采取必要措施,减低出错的机会,以保障消费者。

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