跨界共贏 警方夥利民會「幫到底」 化解報案人的投訴與不滿

警務人員在執法時經常會與市民接觸，市民或會因不太了解警務工作程序，產生不滿而作出投訴。近日香港警務處轄下的投訴警察課透過與社福機構利民會的雙方協作，幫助了一位經常作出投訴的市民消除他的不滿，同時更進一步從根源上協助他解決於生活上所遇到的難題。雙方對協作成果感到鼓舞，期望未來繼續合作，以服務更多市民。

(左至右)利民會註冊社工郭慧敏、梁振樂、投訴警察課辦事處（九龍）第一隊督察黎達程、警長丘兆勝接受訪問。麥鍵瀧攝

投訴警察課辦事處（九龍）第一隊督察黎達程(左)及警長丘兆勝。麥鍵瀧攝

(左至右)利民會註冊社工郭慧敏、梁振樂、投訴警察課辦事處（九龍）第一隊督察黎達程、警長丘兆勝。麥鍵瀧攝

利民會註冊社工郭慧敏(左)及梁振樂稱，社福機構掌握各種資訊，比較容易集結社會上不同的協作力量，能令有需要人士獲得適切的幫助。麥鍵瀧攝

近日香港警務處轄下的投訴警察課透過與社福機構利民會的雙方協作，幫助了一位經常作出投訴的市民，消除他的不滿。麥鍵瀧攝

警方近年積極推行社區警政，除了執行日常工作，亦不時與其他社會服務機構合作，以提升警隊的服務質素。投訴警察課人員在處理一宗性質輕微投訴的期間，其專業、認真、細心、關懷的態度得到事主的認同和信任，並主動向人員透露更多日常生活中遇上的問題與困難。投訴警察課積極為其尋覓解決辦法，與社福機構利民會達成雙方協作，為事主提供幫助。

「我們透過調查及處理投訴，從而改善並提升警務人員的服務質素，同時亦會分析產生投訴的深層次原因。」投訴警察課辦事處（九龍）第一隊督察黎達程表示，投訴警察課在處理投訴個案時會作紀錄和跟進，當中留意到事主多次因鄰里問題報警，而且投訴次數較為頻繁。人員細心分析他多次投訴的原因，主動與事主接觸，細心解釋相關警務程序，成功消除事主的誤解。

黎達程強調警隊一直心繫社會，竭力保護市民生命和財產的安全，但現場處理的警務人員往往需要專心執行當下的工作，難以協調其他資源全面地協助報案人。「前線同事固然會想『幫到底』，但由於事件的性質及輕重緩急等因素，當下或許未能與市民進行充分溝通，引致投訴。而投訴警察課在調查投訴的過程中，會積極與市民進行溝通，耐心瞭解市民的感受，並向市民解釋警務工作的局限性，以減少市民對前線警務人員的誤解。」

在瞭解事主的情況後，投訴警察課接觸利民會，希望在警務工作以外的範疇協助事主走出困境，透過與社區其他持分者的參與及互動，從中協助事主尋回歸屬感和社區連繫。黎達程感謝利民會迅速提供協助，認為是次雙方協作屬良好開始，期望可以持續下去，以進一步貢獻社區，服務市民。利民會註冊社工梁振樂表示，有不少類似個案均面對社區歸屬感問題，或受與身邊人的關係所影響，除了要掌握事主的情況，更要與其建立信任關係，「讓事主感覺到社會中有人願意關心他、聆聽他，與他有真誠的連繫。」如何協助機構的服務使用者連繫身邊人、在社區被接納及找到歸屬感﹑甚至發揮個人長處，是利民會的服務重點。

利民會註冊社工郭慧敏則指出，社福機構掌握各種資訊，比較容易集結社會上不同的協作力量，能令有需要人士獲得適切的幫助，令社區更健康地發展。在這個案中，相信事主得到相關的資源和關懷，同時建立自己的支援網後，在社區的連繫定會有所改善。

投訴警察課辦事處（九龍）第一隊警長丘兆勝於個案負責與事主進行溝通，及聯絡利民會進行轉介，在雙方的協作中擔當重要角色。今次成功為事主提供適切協助，他坦言相當有滿足感，亦讓自己更有動力服務社會，「處理投訴經常會面對不少負面情緒，但在這個案中，我們透過耐心聆聽和用心關懷，在溝通過程中了解事主的需要，從中建立互信關係，並成功尋找專業人士作轉介及跟進，當中感受到的不是負面情緒，而是滿滿的正能量。」