HKRMA 2022智能零售大獎｜Omnichat引領後疫情新消費模式 線上融合線下 零售不再被空間地域所限

持續三年的新冠疫情加上社交距離措施，為社會帶來翻天覆地的改變，我們不單習慣外出佩戴口罩、定時進行檢測，就連購物消費習慣都變得不同。在香港，消費者和零售業界過往均習慣面對面的交易方式，但隨著社交距離措施的限制及疫情發展，疫情後出現新零售消費模式：全渠道零售，零售商透過線上融合線下的銷售模式（Online-Merge-Offline，簡稱 OMO），將實體店帶動的顧客體驗式消費，與網站方便快捷的優點結合，以提供便利而獨一無二的消費體驗，建立品牌形象。今年HKRMA智能零售科技獎—科技供應商組別的銅獎得主Omnichat正是這方面的翹楚，其創辦人Alan Chan更同時奪得智能零售人才大獎—電子商務專家大獎，公司實力備受肯定。

在疫情影響之下，縱然傳統消費者已習慣使用網上購物，但疫情緩和令部分消費者回歸線下的實體店舖，企業應趁機加快以線上線下全渠道融合方式銷售商品，才能於新零售環境中脫穎而出。

Omnichat創辦人兼行政總裁Alan表示，現時全球有超過10億人每周使用 WhatsApp、Facebook、Instagram等平台傳送訊息，他預計平台的用戶人數還會持續增長。事實上這些通訊軟件不但可用作日常溝通對話，所帶來的對話式商務已漸成市場趨勢，並為商家及顧客帶來雙贏，令品牌得以與顧客加強聯繫，客戶也可以不受時間和空間限制，隨時隨地獲得所需資訊，加快購物的過程 。
 

一站式連接多個平台系統 以自動化再營銷增銷售機會
作為亞太區領先的全渠道對話商務方案供應商之一，Omnichat不單是WhatsApp、Meta和LINE的官方技術合作夥伴，能為商家申請合法、認可的WhatsApp Business API，以及助商家申請WhatsApp綠剔認證，以提升顧客對品牌的信任度，並完美解決發送訊息限制的問題。Omnichat更提供一個橫跨WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、WeChat及官網的一站式管理平台，幫品牌整合分散的顧客渠道，讓不同部門、不同崗位都可以隨時隨地登入及管理對話，提高管理訊息效率。平台更可啟動聊天機械人功能，全天候自動回覆簡單查詢，如：門市營業時間、物流送貨等，減少顧客等候時間，提升顧客滿意度；亦能對顧客的提問進行分流，自動指派予相關部門的人員跟進，提升回覆速度，縮短分派工序；透過及轉化使用者行為數據，在特定時間內自動化再營銷，有助增加銷售。
 

自動化訊息營銷 針對性發送廣播訊息
Omnichat亦可替客戶的網站進行追蹤，追蹤及分析訪客網站瀏覽行為軌跡，將訪客分類及加標籤，建立準確的顧客細分，為客戶締造更專屬的銷售體驗。銷售人員可以透過WhatsApp一次過傳送大量訊息給目標顧客，訊息中更可附帶專屬的優惠券，優惠券不但於網站及實體店舖均可使用，並設有限時倒數功能，吸引顧客「先到先得」盡快兌換。
 

FILA就是選用Omnichat自動化訊息營銷的其中一個客戶，在雙11推廣活動期間，於短短一週內網站轉換率提升3.5倍。FILA 電子商貿經理Matthew Tam表示：「FILA作為結合時尚及運動的品牌，重視全渠道策略及顧客的購物旅程，使用Omnichat讓我們更容易掌握顧客的數據，為消費者帶來獨有的運動時尚體驗。」

運用購物車再營銷功能，FILA會自動排程發送WhatsApp訊息，提醒顧客購物車的產品仍未結帳。縱然不少商家已採用電郵作提醒顧客的工具，惟一般電郵的點擊率只有15%，但WhatsApp的訊息點擊率則高達98%。而FILA透過WhatsApp再營銷的廣告投資回報率（Return on AD Spending，ROAS）更突破 65。Matthew Tam補充：「透過Omnichat購物車再營銷功能，再配合我們所提供的網上購物優惠如免運費、7天無條件退換等，成功吸引已離開網站的顧客回頭。發出第一則訊息已帶來26%轉換率、ROAS達至65，表現亮眼。」
 

意大利著名巧克力製造商Venchi透過WhatsApp對話營銷，為顧客提供個人化的購物體驗。Venchi市場推廣及電商經理（大中華區）Alvin Tang認為：「透過 Omnichat，我們可以在短時間內簡單輕鬆地建立、執行營銷活動，而無須額外投放 IT 資源。」Venchi今年首次透過WhatsApp推行VIP Week活動，廣播（Broadcast）個人化訊息予不同顧客群組，反應十分理想。「比起 SMS，WhatsApp廣播訊息點擊率高達 5 倍，我們賣出的現金券亦有 2 倍增長。」

現時90%的Venchi顧客查詢均使用Omnichat 處理。借助 24/7 聊天機械人預設一些常見問題回覆，例如分店位置、營業時間等，不但減輕客服人員的工作量，亦讓顧客快速獲取問題的答案。如果顧客想直接與真人客服聯絡，就會自動被分流至相應團隊處理。
 

融合線上線下營銷 隨時隨地進行銷售
除了自動化再營銷外，Omnichat的「線上線下融合」(OMO)對話銷售更能幫助品牌全面追蹤銷售業績。系統會自動將顧客與店員綁定，當線上顧客於網站查詢商品時，系統會將顧客資料分流至門市店員跟進；而線下顧客在掃描店員專屬 QR Code時，亦會自動與該店員進行綁定，店員可透過WhatsApp進行一對一的個性化銷售，在對話中一鍵傳送產品導購連結，即時向顧客推薦產品；即使顧客未有再回到實體店而選擇於網站完成付款，亦能自動計算該店員業績，造就網店和實體店之間的互惠互補，解決過往兩者的競爭關係。
 

健康生活品牌OSIM正是透過Omnichat的OMO銷售功能，將線上查詢與線下銷售無縫結合。OSIM 市場經理 Regina Ip 指出：「這個創新的功能協助OSIM推動線上和線下業務互補，並實現業績增長。除了OMO 策略外，使用Omnichat的WhatsApp廣播功能來促進銷售，亦成功為我們雙11推廣活動帶來了30%轉化率。」

借助Omnichat的系統配合WhatsApp的便利性，自動將顧客與前線銷售人員進行綁定，讓銷售人員能根據顧客的購物需要，提供個人化產品建議，並邀請顧客前往店舖親身體驗按摩椅，放鬆身心。「我們特別欣賞的是，當顧客完成交易後，系統會記錄每個員工透過 WhatsApp所達成的業績，用作業績認列及計算之用。這個功能展示了打通線上線下如何實踐相輔相成的協同作用，這也是我們選擇 Omnichat 作為全渠道系統整合的原因。」
 

這項OMO銷售功能更可應用在相對單價較高的珠寶產品上，這批客人一般需要考慮較長時間才購買，而且每位客人購買珠寶背後的故事都不一樣。Omnichat特別提供一對一視像購物功能，讓客人於足不出户的情況下，以視像形式觀看珠寶實物，助六福珠寶的銷售顧問能隨時隨地為顧客提供有溫度的購物體驗，往後顧客進行購物也能做到銷售業績認列。

六福集團市場推廣總監Candy Tsui指出：「珠寶銷售較為需要面對面溝通，我們才能為客人提供更個人化的服務，所以一對一視像購物功能讓WhatsApp變成每位客人的專屬貴賓室，助我們時刻提供優質摯誠的服務，鞏固六福珠寶於市場上的領導地位。」
 

未來Omnichat將繼續通過全渠道銷售、聊天機械人以及線上線下整合方案，協助品牌提供無縫購物體驗。Alan更透露公司在2023年首季將推出「顧客社交數據平台 Social CDP」，讓品牌可以整合顧客在WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE等平台的第一方數據，幫助品牌自動分析每名顧客在各個平台的行為數據，並透過跨渠道智能營銷自動化，更精準地自動發送營銷訊息以獲得更高回報。
 

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Omnichat 網站：https://www.omnichat.ai/hk

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