每日雜誌｜平價非官方Chatbot 網店中伏一肚氣

疫情加快全球電子化速度，不少網店及公司數碼轉型，對服務行業而言，能夠自動回覆客戶信息的聊天機械人（Chatbot）更是不可或缺，惟官方出版的一般收費高昂，部分網店及小企業冒險採用價錢較便宜的非官方認可工具，意外掀起網絡安全問題。《星島》調查發現有提供聊天機械人服務的初創公司，最近屢受非議，有使用服務的商戶投訴帳號經常無故被停權，也有店鋪在試用期間發現機械人傳信息「轟炸」客戶，取消訂閱後，卻連續兩年被自動扣取近萬元年費。有律師指，為下載試用版而向供應商提供信用卡資料，恐被視為認同對方的扣款行為，呼籲市民警惕相關營銷手法。

大多服務性行業除了電話號碼外，會以WhatsApp作為客戶預約或查詢的聯絡方法，亦會以相關通信軟件，通知客戶寄出貨物的信息。有管理網店的員工提到，近年該方式在美容業和網購界大為盛行，尤其是生意較旺的店鋪，一周或需要處理近百宗交易，能自動回覆的聊天機械人應用程式介面（API），因而成為不少「小編」最愛。惟本報調查發現，其中一家提供相關服務的初創公司「Chxx xxxxx」，近年因自動扣款問題遭受非議，不少網店成為苦主。

不時彈App 兩天後才能登入

　　經營美容業的劉小姐指，該API有不少問題，例如經常自動登出，或者無法發出信息，更不時有「彈App（應用程式）」情況。她對此感到不滿，向該公司求助，卻得到重新安裝的建議，「完全解決不了，客戶服務員後來更消失了。」她坦言，自動登出或斷綫後，總要隔一至兩天後才能重新登入，「那段時間我完全不能接客或回覆客人查詢，有很大損失！」

　　從事服務業的陳先生，約兩年前試用該公司服務，期間發現機械人會在晚上傳信息「轟炸」客戶，按客服指示操作不果，決定中止服務，沒料竟在一年後發現被該公司扣取九千八百元的服務使用年費。他向該公司投訴，對方願意退款，但事隔再一年，竟又被扣款，對方更已讀不回「玩失蹤」，「好無奈，免費試用期未過已通知停止，為何那家公司可以一直用我的信用卡扣款？」

操作問題多 費時回報錯誤

　　此外，有人反映，該工具試用期間操作正常，到付費階段起出現眾多問題，每周都花時間向客服回報錯誤，她以該公司沒有提供其聲稱的服務為由，要求退款，卻遭到對方拒絕；另有女客戶在該公司的社交平台專頁留言反映，沒料被該公司創辦人指她因「求愛不遂」作出抹黑，惟實際上女事主新婚不久，強調與對方毫無感情關係。事主後來停用了信用卡，以免再被扣款。

　《星島》就事件向該公司查詢，至截稿前未獲回覆。翻查資料，該公司創辦人林X豪是港大工商管理系畢業生，曾創立手機應用程式，助考生分析大學科目排位，也曾創業做facebook聊天機械人「Mx. xxxxx」，獲台灣的創業加速器青睞。一八年他再次創業，同樣以聊天機械人為主題，但成效屢屢遭到懷疑。早前，該公司更被指捲入欠薪疑雲，有在馬來西亞工作的員工表示，已被拖欠薪金多月。

　　事實上，「Chxx xxxxx」並非官方認可的合作夥伴。據業界人士透露，因申請官方認可API的程序較嚴格和複雜，收費亦較高，小公司或網店難以負擔，故一般都會使用不設審核門檻、價錢相宜的非官方API，惟當中網絡安全問題值得關注。

創辦人曾捲欠薪疑雲

　　香港資訊科技商會榮譽會長方保僑指出，非官方認可的API，有可能以強行入侵的方式，連接相關網站或通信軟件，當系統偵察出錯誤，自然會中斷有關連綫，導致經常斷綫的情況。此外，他提醒市民，若要使用相關API，一般都需要授權個人或公司帳戶的管理權限，給予服務供應者，實際有網絡安全風險，「你不知道對方會拿你的帳戶做甚麼！」

　　方又指，若相關程式或工具能在手機的應用程式商店出售，應可在手機取消續期，但以其他方式收費恐難以自行取消。他坦言，市面很多服務提供者，需要使用者註冊及提供信用卡資料後，才可下載試用版，「好多時候講個信字，與公司大小無關，有時小公司亦願意退款。」他建議市民做足功課，參考評價後再選擇服務，並截圖記錄每個交易步驟，日後發生糾紛時，亦能作證據之用。

非官方認可存安全風險

　　至於事件有否牽涉刑事罪行，大律師陸偉雄表示，若然公司未能提供聲稱的服務，等同破壞合約，屬於民事爭論，苦主可以入稟小額錢債處，向服務提供者追討。他說，透過網上平台簽約，亦要清楚合約有否保障個人條款，並強調苦主有權向公司取回合約。

　　對於有客人被單方面無限續約兼扣除款項，他相信，合約不存在永久續約的條款，但呼籲消費者便宜莫貪，「因為奸商有很多方法令客人入局。」他提到，顧客為了試用而提供信用卡資料，有機會被視為同意對方扣款的行為，為免產生任何誤會，建議市民警惕相關營銷手法，保障自己。

每日雜誌 全文刊《星島》

星島新聞集團慶回歸25周年專題網站，請即瀏覽    
立即下載 | 全新《星島頭條》APP ：https://bit.ly/3yLrgYZ