1823今年首5個月接逾390萬來電 創科局：涉疫情來電倍增

立法會議員陸頌雄指，接獲不少市民反映，指近年致電1823一站式服務熱綫線時經常需長時間無人接聽，最終要自行掛斷電話，亦有市民在等候期間該熱綫突然斷綫。創新及科技局局長薛永恒指，截至今年5月底，1823在2022年首5個月共接獲390多萬個來電，較去年同期上升超過一倍。在工作量倍增的同時，疫情下，1823前綫員工染疫、成為密切接觸者而須隔離檢疫或需進行強制檢測的人數不斷飆升，今年2月，曾單日有接近6成的前綫員工因上述原因而未能值勤，令1823服務大受影響。

薛永恒表示，過去2年多，1823積極支援政府的抗疫工作。除接聽23個政府部門的熱綫外，1823亦額外支援衞生署2019冠狀病毒病熱綫、2019冠狀病毒病疫苗接種計劃熱綫、「回港易」及「來港易」計劃熱綫，以及「香港健康碼」熱綫。受第5波疫情影響，1823於今年2、3月起接獲與疫情有關的來電倍增。

另外，來電量亦在政府公布及實施與疫情有關的重大措施時大幅上升，在來電高峰期間，來電量甚至會超出系統上限。他又指，部分市民的來電未必能即時獲職員接聽，而會被安排於輪候位置上。若輪候一段時間後仍未獲接聽，1823系統會轉駁來電至留言信箱，以免市民久候。假如留言信箱綫路亦告滿溢，1823會透過系統邀請市民稍後再次致電。

創科局指，為應付極大的服務需求，效率辦曾於本年3月至5月從內部抽調其他崗位的員工，以及向其他政府部門借調人手，以協助1823處理市民的來電。同時，1823亦曾進行多次招聘，以增加人手應付市民的需求，無奈有關人手仍未能完全應付極為龐大的來電量。1823會繼續改善在來電急升期間處理市民來電的安排，並會按實際情況調配人手及調整工作流程，以盡量減少對市民造成的不便。

另外，創科局表示，1823會優先處理來電，以配合市民的即時需要。至於經文字渠道遞交的來函則會在來電量許可的情況下，由系統分派給職員處理，職員會直接解答關於參與部門的查詢。至於未能解答的查詢和投訴，1823會轉介予相關的部門考慮及跟進。

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