星鑽服務大獎｜追求卓越 用「心」服務客戶 煤氣公司連續13年榮膺「優質售後服務」大獎

香港中華煤氣有限公司（煤氣公司）一直為客戶提供安全、穩定及可靠的煤氣，服務親切及有效率。今年，該公司連續第13年榮獲星鑽「優質售後服務」大獎，對於屢獲殊榮，煤氣公司策略及創新總監暨商務總監—香港公用業務馮文傑表示：「我們能再次獲得由廣大讀者經過投票後選出的星鑽『優質售後服務』大獎，代表公司『專業認真，體貼稱心』的服務宗旨再次獲得外界一致認同，鼓勵我們繼續努力不懈、不斷追求進步，用心服務客戶，以滿足客戶的要求。」

煤氣公司提供的服務一向備受讚譽，如何能夠長期保持穩定及高質素的服務，馮文傑表示，一直以來，煤氣公司秉承「以客為尊」的核心價值，致力為客戶提供親切、專業、高效率的服務，並積極推動「明禮、匠心、誠信」的企業文化，讓同事謹記秉持道德操守，並以親切有禮、專業的態度服務客人。同時持續注入創新意念，不斷推出嶄新產品，以獲得廣大市民的認同和信任。

 

「三禮」企業文化 為客戶提供親切服務

馮文傑指要提供高質素服務，員工培訓至關重要，「我們多年來積極培訓員工，除了確保他們具備足夠的專業知識外，更加強員工對公司在服務和待客之道的認知。近年，我們更提倡『三禮』的企業文化，『三禮』包括禮貌、禮儀及禮讓，讓員工能從心出發，理解客戶的真正需要，為客戶提供親切及高效率的服務。」

另外，他指公司重視每位員工的想法，肯定員工的努力，尤其是前線員工，他們與客戶直接接觸，這種互動關係最能令客戶感受到公司的服務宗旨。「我們鼓勵員工主動收集和聆聽客戶的意見，融合各方面的需要，在工作流程及配備上提出改善建議。我們亦會定期到訪社區，透過『客戶服務關注小組』一面推廣燃氣安全，一面收集客戶對煤氣產品及服務的意見。透過不同渠道所收集到的回應，都可以幫助我們不斷檢討並優化服務和產品。」

煤氣公司「客戶服務關注小組」在疫情下改以網上直播形式舉辦講座，持續推廣燃氣安全，並收集客戶對煤氣產品及服務的意見。

 

煤氣公司多年來重視員工培訓，透過課堂、虛擬實境培訓、工作坊等，讓員工了解公司業務、政策，亦助他們培養新技能及發展事業。

 

嚴謹防疫措施 保障員工、客戶健康

過去一段日子，煤氣公司在嚴重的疫情下當然沒有鬆懈，仍然以客為先，繼續保持高質素服務。

馮文傑表示：「疫情下，我們仍然努力為客戶提供無間斷的服務；同時亦重視員工和顧客的健康安全，其中上門服務的前線員工均接種了兩劑疫苗。在個人防護裝備方面，我們亦為前線員工提供高規格的口罩、手套、鞋套、防護面罩、酒精搓手液等等，同時每天亦有為前線員工提供快速抗原測試劑，供員工在提供服務前進行測試，全面保障員工和客戶健康。」

新冠肺炎疫情期間，煤氣公司致力保障客戶和僱員健康，包括向需要入戶服務的前線員工提供眼罩、口罩、手套、酒精搓手液等防護裝備。

 

引進先進科技 提升工作效率

談及煤氣公司的未來發展方向，馮文傑表示，面對數碼化和大數據年代，公司會繼續與時並進，將科技和數碼化有效融入服務中，為客戶提供更快捷、貼心的服務。他指近年公司引入不同的先進科技，提升員工的工作效率，例如採用立管檢查飛行器及遙距智能檢測儀等先進技術，檢查煤氣喉管狀況並偵測氣體洩漏，並配合內部研發的立管智能分析系統，運用人工智能自動分析和檢查視頻，以釐定煤氣喉管鏽蝕的位置和判斷其嚴重程度。這技術可讓員工適時向客戶提供合適的保養維修方案，提高煤氣供應穩定性和安全。

另外，外勤技術員亦已經採用平板電腦，取代紙張工作單，可以更有系統記錄工作內容和處理跟進事宜，員工可以更準確快捷地回應客戶查詢。「我們了解不同年齡的顧客對服務和產品的需求都會有所不同，故此在客戶服務上提供不同的渠道和方式，除了煤氣客戶中心和廿四小時以真人接聽的客戶查詢熱線外，我們亦設有網頁及手機App處理線上客戶查詢，並備有虛擬助理Tinny即時解答家居客戶的一般查詢。」

為迎合數碼化和大數據年代，煤氣公司盼更有效地將科技融入公司服務，例如以立管檢查飛行器及遙距智能檢測儀等先進技術，檢查煤氣喉管並偵測氣體洩漏。

 

馮文傑認為，作為公用事業機構，服務對象是社會大眾，優質的售後服務是重中之重，故煤氣公司時刻都在尋求進步空間。

 

（資料由客戶提供）