【專題】航運變天考驗應變力 DHL成疫下大贏家

速遞行業分秒必爭，疫情下航空交通變化翻天覆地，為DHL Express香港及澳門董事總經理吳志忠帶來新問題，考驗其應變力，他卻樂在其中，「航空業最吸引我的地方正是不斷變化，不會令人沉悶。」他的辦公室內，掛着「智者不惑、仁者不憂、勇者不懼」的字畫，短短十二字道盡他作為領航者的自我要求——敢於作出決策、樂於從錯誤中學習、熱衷於了解新事物。且聽他娓娓道來當中的管理要訣。 記者 郭增龍 攝影 褚樂琪

出生於新加坡的吳志忠，來港不過三年多，卻說得一口流利的廣東話。不過，更令人驚訝的是，他在大學畢業後首份工作，竟是中學教師，「教學仍是我心中想做的事，但我的頭腦卻精於商業。」他擔任老師最享受的時光，是與學生聊天，了解其需要並提供協助的過程，但課程內容千篇一律，如要在課堂內照本宣科，他自覺缺乏空間發揮創意，於是毅然辭職投身航空業，「商業也是我的興趣，我想知道如何帶領團隊，如何影響公司業務。」

網購崛起 B2C業務急增

在吳志忠眼中，領導者須具備影響下屬的能力，讓團隊朝着最有利的方向邁進。速遞業成為疫情下少有的受益者，DHL Express過去一年錄得雙位數字的增長，吳志忠表示，速遞業過去以B2B業務為主，疫情下B2C業務急增，貨物由去年初的口罩、保護衣，到在家工作所需的路由器、手提電腦，直至最近的服裝、健康產品等，網購迅速崛起，為速遞業帶來新需求。另一邊廂，各國封關措施導致客機升降量大減，難以倚賴客機艙位運送貨物，DHL Express在全球擁有超過二百八十架貨機機隊，成為大贏家。

今日回看，DHL Express的成功似有天時地利，但吳志忠坦言，當時每個重要決定，都伴隨着風險，「絕大部分的決定，都是在缺乏資訊下進行，例如不知道是否推行在家工作，是否不應該再飛疫情嚴重的航綫，每個決定並沒有對錯，只有權衡輕重。」「勇者不懼」對吳志忠而言，就是敢於下決定，「對管理者及員工而言，最不希望遇到不做決定的領導者。我們賣的是限時送貨服務，今日收到的急件，明天要送到美國，不容許你坐在辦公室慢慢思考。」

勇於決定 敢於嘗新

至於「仁者無憂」，吳志忠的着眼點在於仁者所具備的心腸，即接受每個人都有犯錯的機會，最重要是知錯能改，但不止員工要在錯誤中學習，管理層也要在員工的錯誤中做功課，「如果前綫員工做錯事，我們要了解他當時的困擾是甚麼，如果是程序或器材的問題，就有需要改善。」

吳志忠在疫情初期，亦着力思考如何保護員工的安全，包括在一罩難求之時，為前綫員工提供每日替換的口罩，並制定個人衞生及清潔器材的指引，減低員工感染風險。在確保員工安全後，DHL Express進一步履行企業社會責任，優先派送口罩等醫療物資，由於疫情在全球各地輪流爆發，相關操作維持近九個月，吳志忠表示，過程中有賴員工配合，向貨主解釋流程，他感激員工一直通力合作。

最後的「智者不惑」，則是提醒自己要不斷學習新知識，「很多人以為物流業很守舊，事實上我們做了很多數碼化及自動化，用科技改善工作效率。」吳志忠表示，會從新科技能否改善客戶體驗、員工體驗及運作效率，釐定是否引入技術。

站在員工立場推動轉變

DHL Express最近在青衣建立全自動物流運作中心，配置各項自動化設備，令貨件處理能力較原先增加近百分之一百三十。吳志忠表示，公司有一半的員工具備十年年資，要管理有豐富經驗的員工，最大挑戰正是給予員工新挑戰，從而鼓勵他們學習新知識。

吳志忠指出，要成功推動轉變，必須要站在員工的立場，思考改變對他自身有甚麼好處。在最新的運作中心內，設有自動隨行機械人，能跟隨員工在偌大的工場內行走，擔任搬動物件的苦差，減少員工體力勞動，保障員工職業安全。要練習了解員工的想法，吳志忠認為關鍵在於聆聽，「不要爭住說話，要主動聆聽下屬及團隊的想法，多聽少講。」

展望未來，吳志忠看好網購將會持續帶動速遞需求，但他同時提醒，目前的航空貨運空間不足，很大程度源於客機停飛所導致，他引述國際航空運輸協會預計，全球航空客運量最快會在二○二四年恢復至疫情前水平，屆時空運空間不足的問題將會解決。此外，目前部分空運的新增需求，源於海運貨期混亂，「我們需要分清楚，哪些需求只是短暫性。」

《星島日報》