調研洞悉|2022X指數報告

儘管近年品牌投入大量資源提升客戶體驗，但有市場調查指客戶體驗仍存在改進空間。

調查名為《2022X指數報告》，由漢威士集團於上周發布，X指數報告已進入第四年，覆蓋全球九個市場共五萬名消費者及五百個品牌，探討消費者對品牌客戶體驗表現的評分。

結果顯示，全球僅四成消費者認同品牌能做到「以客戶需求為中心」。今年X指數的研究顯示，消費者對品牌的信任度、包容性及可持續性的期望不斷提升，這三因素亦影響着客戶對品牌體驗的評分。

首先是品牌信任度，調查指品牌信任度是影響品牌體驗評分的最主要因素。建議品牌通過信守客戶承諾、共渡危機時刻，從而建立信任。報告指，新冠疫情期間能優化購物體驗的品牌取得更高的X指數。故品牌可考慮將諮詢等傳統面對面服務轉移到網上，並利用新平台整合社交運營。

其次是包容性。報告指，用戶體驗具包容性是指「品牌歡迎所有人」。消費旅程的每一步都影響着消費者對品牌的評分，包括品牌對待一綫員工的方式。報告建議品牌邀請客戶參與品牌活動，如論壇、俱樂部等，以及通過應用程式，聯繫客戶及產生互動。

另外是可持續性。報告指，可持續性用戶體驗是指對客戶需求的反應速度，尤其是實體品牌。結果顯示，九個受訪市場中，六個市場的消費者將「客戶服務對我的訴求迅速作出回應」列入重要因素之中。消費者期望品牌銷售員能提供高效的服務，及有淵博的品牌知識。

最後，報告建議品牌為「額外時代」做好準備，額外時代要關注的是，讓消費者體驗個性化的服務及超出預期的額外關注度。
李立賢
星島新聞集團市場調研總監