電訊界女強人向來不多,上任剛一年的SmarTone行政總裁葉安娜(Anna),予人印象是巾幗不讓鬚眉,上場後着手進行連串改革,先是搭起公司內部的溝通橋梁,繼而為門市換新形象,又增設網店及網上服務開展業務數碼化新一頁,在客戶層面亦盡量易地而處為他們着想,不乏貼心新功能。既有果斷的處事風格,又處處顯得心思細密,在競爭激烈的網絡市場,有時候剛柔並濟可能比硬碰硬更有作為。

  曾任MasterCard Asia/Pac港澳區一姐的Anna,在行內有「卡后」之稱,如今轉戰電訊界,業務性質儘管不同,核心還是離不開一張卡──SIM卡。除了真的與卡有緣,原來兩個行業共通點也不少,「業務分企業與消費客戶兩大類,針對後者的策略尤為相似,個人客戶需要甚麼服務?如何為他們帶來方便?」在Anna眼中,不論信用卡或SIM卡,好的服務就是滿足客戶真正所需。再者,兩個行業同樣朝着數碼化發展,更聯手推動電子支付應用,一提到數碼化,Anna語氣頓時加強,「電訊行業將服務數碼化至關重要,公司在這方面投放大量心血,如去年開始在網上提供開台、續約服務。」她透露客戶對此普遍接受,逾三成寬頻客戶選擇網上續約,成效已見。

  服務數碼化還包括網上商店,Anna深信隨着生活模式轉變,網上售賣手機、配件是另一個有效銷售渠道,「之前賣手機產品,客人總要見過或摸過實物,如今網店運作一年多,成績進步很快,銷售升幅理想。」她分享了一些有趣數據,原來網店多達三、四成生意來自晚上十時後,即門市收了鋪,網店正可彌補實體店的時間限制,同時開拓新客源,「網上購物的客人有六成非SmarTone用戶,可見網店帶來新客群。」反應如此正面,難怪Anna對前景充滿信心,「一如實體店,網店要有吸引的地方,否則誰花時間上來?還要不斷革新,客人才會有每天前來瀏覽的動力。」她強調網店不止要「做嘢」,還要看你懂不懂做。

  網店打出勝仗,門市更要加把勁,Anna上任後,門市已經歷幾番革新,既增設配件區,產品種類多元化,又跟其他品牌合作開Pop-up Store,好不熱鬧。早幾個月更請來機械人坐鎮,這些新主意正是她口中的「Rejuvenate」,為門市重塑新形象,「年輕有朝氣,玩味得來帶點新奇,方可吸引客人光臨。」

  每位CEO處事總有其風格,從小學琴的Anna,形容自己的管理角色像樂團指揮,坦言不會大小事情都過問,希望上下做好自己的崗位,而且勇於嘗試,她強調:「It's ok to make mistakes.」努力過後最終行不通,也不是世界末日,並坦承自己也會犯錯。這位女指揮不止聆聽每個音符,也在乎樂手心底裏的聲音,去年上任不久,即建立不同渠道跟員工溝通,如「Talk to Anna」郵箱、個人網誌,又開人人平等發言的圓桌會議,「多年來從事不同範疇,相信跟員工溝通的重要,尤其避免單向發號施令。」她透露剛委託獨立公司進行員工意見調查,一個月來問卷回覆率逾七成,經第三方進行就是讓同事不用擔心秋後算帳,她希望聽到員工的意見或心聲,還表明調查完成後即着手跟進及改善。

  對Anna來說,寄郵件、填問卷未足夠,為了解前線「打仗」的同事,還經常落區巡鋪,與他們直接對話,「落鋪不是去鬧人,是想掌握前線情況,如哪些貨品上架要快一點,不用幾經部門轉折,由於好多時客人也在場,便可從旁探聽他們的需要。」Anna想聽的還包括客戶投訴,不時抽空到客戶服務中心重聽對話錄音,並盡量親自回覆,希望多了解客人不快的原因,如此親力親為,怪不得可以將一位原先投訴的客人變成筆友,「起初是我們有地方做得不好,他打電話罵到飛起,之後經過一番對話,情況扭轉過來,如今這位熟悉科技的IT人已成我們的Fans,不時提供寶貴意見。」這樣戲劇性的發展當然令她感到欣喜,若換上男性CEO,結局相信會不一樣。

  問到近日虛擬流動網絡商(MVNO)推出平價4G Plan搶客,Anna坦言面對價格戰感到壓力,「人工只加不減,大氣頻譜費用愈來愈貴,為客戶提供服務的營運成本只會不斷上升,情況就是這樣。」她說目前只管做好分內事,為客戶帶來更好的體驗及服務,例如早前借鏡日本Softbank的成功經驗,與本地吉野家合作免費請客戶食牛肉飯,「無條件送出優惠,藉此與客戶建立一種信任,雖非山珍海錯,整件事還是很窩心。」Anna表示反應出奇地好,同時由於換領過程電子化,運作流暢之餘,還可分析相關數據,有助了解參與客戶。除了請食飯,公司又會定期為高端客戶如PriorityPlus會員,舉辦DIY工作坊及親子活動,不但照顧家庭及商務人士,單身貴族也會獲邀出席試酒會結識新朋友,藉着多元化的用戶體驗,凸顯與MVNO的不同。

  如閣下經常外遊,相信會發現電訊商近期積極推廣漫遊服務,SmarTone也不例外, Anna直言漫遊服務需求一直極大,但過去與同業一樣做得不夠好,導致常有震撼帳單的情況,為令客戶安心及方便使用,不管是「無形WiFi蛋」或「升級數據漫遊日費計畫」,賣點都是固定收費,「對公司來說收入減少了,還是寧願客戶用無形WiFi或日費計畫,因為不想他們不開心或投訴。」Anna說得語重心長。

  對於電訊商關注的頻譜議題,Anna表示公司除了就900/1800MHz頻譜新安排提交了意見書,亦希望政府盡快提供有關5G發展的清晰路線圖,以及相關頻譜的調配安排,好等電訊商作好準備及投資部署,「5G網絡對Smart City十分重要,如果遲遲不制定好標準,以及釋放更多頻譜作支援,難以想像如何應付未來的高流量傳輸的需求。」她透露公司跟同行已蠢蠢欲動,正進行一些前期測試,稍後可讓用戶率先體驗何謂5G,除了傳輸速度更快,她預期VR、物流、汽車等行業將會有翻天覆地的轉變。