服务业前线闹客频生 遇无理客易触发情绪死穴 专家教3招冷静应对投诉
2024-07-06 14:31 
香港以服务业为主要经济支柱，对员工要求自然相当高。近日，网上分别流传沙田及中环的酒店前线职员激动爆粗骂客人的影片，与香港上月开始推行的「全城礼貌运动」形成极大反差，随即引起热议。有人认为香港的服务态度不及其他地方好，所以不愿留在香港消费。不过有专家认为，香港贵为「投诉之都」，前线服务行业的员工每天要面对顾客各种无理要求及投诉，甚至被人骂也已成职责一部分，令他们上班时倍感压力，久而久之便触发情绪死穴。他表示，服务业从业员除学懂提高情商外，社会大众亦应对员工多一点体谅理解，减少类似情况发生。
盈力雇员服务顾问高级培训顾问黄锦翔向《星岛头条》回应近日以上的新闻时指，虽然短短的影片没有交代事情的前文后理，但作为酒店业的员工，在行业的仪态谈吐行为上也有较高的要求，如果职员无礼骂客人，加上「好事不出门，丑事传千里」的定律，相信会影响酒店的形象，大大扣分，深入民心。
沙田酒店前线职员激动爆粗骂客人
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麻烦客人之鍊成
黄锦翔表示，从事服务业的员工，最害怕就是遇到蛮不讲理、态度无礼或者喜欢投诉的客人，而香港有很多这类客人是有原因。首先，很多前线员工抱著「多一事，不如少一事」的心态，当客户比较恶及野蛮，前线员工通常会因为害怕影响气氛而率先为对方解决问题或答应一些无理的要求。
第二，企业管理不善，为保持公司的良好形象，会善待投诉及情绪化的客人，令人产生「要投诉」才取得好处的错误观感。其实，企业应考虑公司制度，善待良好品格行为的客人。
第三，客人把其他邻近地区如内地、日本及泰国等的服务业比较，不满香港的服务水平。因此，他们或会将不满发泄在前线员工身上。
黄锦翔表示，明白服务提供者有时或遇上一些无礼或蛮不讲理的客人，而且在沟通过程中，自己的情绪或会被牵动。事实上，很多企业指示前线员工要诚恳及有礼待客，可是这些指引都是主观感觉，每个人的标准都不一样。如果想提升服务质素，有效改善「情感服务」，建议企业可以将主观感觉变为具体行为，员工只需实践这些行为，便可呈现出以人为本的优质「情感服务」。
他举列指，如想表现诚恳，员工与小朋友说话时，可弯下腰配合小朋友的视线高度。此外，与客人沟通时，可多使用「麻烦你」、「唔好意思，要你等咁耐。」等字句；如想表现殷勤，可以主动帮助客人，例如当见到客人拿著很重的东西，可以帮他分担一些；当见到路面不平或路面湿滑，可提醒客人「小心跌倒」、「小心地下跣」；如食物很热，亦应提醒食客小心烫手或口等等，令他感到被关心。
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了解触发情绪的死穴
当我们极度愤怒的时候，实在很难理智地处理事情及与客人沟通。为免因情绪失控而大骂客人，我们要认识触发情绪的死穴，并且敏锐情绪失控的先兆。
首先可以回想过往令自己情绪失控的因由，例如有些人很介意被对方用粗口辱骂家人，有些人很介意被对方评论身材。为了在工作时保持专业，建议员工可预习一下，记下一些有礼地回应对方的对白，或快速转移话题，同时将自己带离情绪爆炸点。
此外，员工要对情绪爆发的先兆保持警觉，例如开始手指指、说话节奏急促、声量越来越大声等等，一旦察觉这些先兆，不妨向对方说「不好意思，我请另一位同事帮你。」采取马上换人，自己离场的方法，为高涨的情绪降温。
3步骤轻松应对客人投诉
如客人作出投诉，黄锦翔建议可根据以下三步骤，轻松保持礼貌、诚恳及不亢不卑地应对他们，缔造一个愉快的沟通和优质服务体验。
聆听：我们先慢慢聆听客人的投诉内容和感受，客人在分享的时候，也有助他发泄情绪和消除部分怨气。我们不用回应对方情绪化的指控，只需回应事情即可。此外，我们千万不要说「冷静啲」、「你咁嬲，我哋都帮你唔到。」这些说话对事情毫无帮助，反而更会牵动客人的情绪，令他更愤怒。
决定是否给予补偿：如果了解事情后，的确是我们做错了，我们可以向对方致歉，及按照事情的严重程度和企业的指引，作出相应的补偿。例如客人在饭菜中发现有蟑螂，餐厅可以免这枱客人的用餐费用，以及送赠现金券，邀请他们再来光顾。如果发现自己没错，而是客人蛮不讲理或者想「攞著数」，可礼貌地坚持企业的原则，婉拒对方的无理请求。例如向对方说：「唔好意思，令你唔开心，但因为公司的指引，我哋唔能够免费送你……」我们只会为对方不悦的心情而向对方表示不好意思，但我们不需向对方致歉。
最后，如果客人向我们作出言语暴力，让员工感到不受尊重，可采取换人方法，礼貌地说「唔好意思，我请另一位同事帮你。」如果客人是透过电话沟通，可向其表示「唔好意思，你而家情绪咁激动，或者等你情绪平复咗，再打过嚟，我哋再为你服务。」
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