医院「拆弹」专家 长期开门听「故事」

市民对公营机构期望不断提升，当中包括每日应付大量病人及其家属的医院管理局人员。面对投诉及查询，有儿科医生选择「担凳仔」缓和气氛，再为尤其担忧子女的家长处理问题；有病人联络主任则长期打开房门，加班到晚上七、八点， 聆听每个病患的需要和故事。

基督教联合医院顾问医生（儿童及青少年科）吴国梁指，曾有家长误以为护士偏心同病格其他小朋友，让女儿得不到适切照顾，坚持签纸出院。当时作为中级医生的他到场，眼见家长叉着腰，表情异常生气，便搬出一张椅子着他们坐下，对方态度即时放软，成为解决问题突破点。

明爱医院病人联络主任许美芬表示，第五波疫情爆发时查询及投诉数量剧增，负责病人联络的职员都要主动逐一解答或安抚，成为病人与同事之间的桥梁，「两边都捉实」。

她忆述，有投诉人每次打电话都气冲冲，要求视像通话，「睇住我哋喂妈妈食饭，瞓觉亦要睇住有冇盖好被」。看似无理的要求，原来却大有原因，言谈间投诉人哭诉，爸爸两个月染疫去世，不希望再失去妈妈。许又称，自己长期打开房门，皆因 「同事一个病房对住数十个病人，但投诉人角度来看，家人只得一个」。前线同事压力值得重视，建议分享经历纾缓。 

记者：黎倩彤

《星岛头条》APP经已推出最新版本，请立即更新，浏览更精彩内容：https://bit.ly/3yLrgYZ