跨界共赢 警方夥利民会「帮到底」 化解报案人的投诉与不满

警务人员在执法时经常会与市民接触，市民或会因不太了解警务工作程序，产生不满而作出投诉。近日香港警务处辖下的投诉警察课透过与社福机构利民会的双方协作，帮助了一位经常作出投诉的市民消除他的不满，同时更进一步从根源上协助他解决于生活上所遇到的难题。双方对协作成果感到鼓舞，期望未来继续合作，以服务更多市民。

(左至右)利民会注册社工郭慧敏、梁振乐、投诉警察课办事处（九龙）第一队督察黎达程、警长丘兆胜接受访问。麦键泷摄

投诉警察课办事处（九龙）第一队督察黎达程(左)及警长丘兆胜。麦键泷摄

(左至右)利民会注册社工郭慧敏、梁振乐、投诉警察课办事处（九龙）第一队督察黎达程、警长丘兆胜。麦键泷摄

利民会注册社工郭慧敏(左)及梁振乐称，社福机构掌握各种资讯，比较容易集结社会上不同的协作力量，能令有需要人士获得适切的帮助。麦键泷摄

近日香港警务处辖下的投诉警察课透过与社福机构利民会的双方协作，帮助了一位经常作出投诉的市民，消除他的不满。麦键泷摄

警方近年积极推行社区警政，除了执行日常工作，亦不时与其他社会服务机构合作，以提升警队的服务质素。投诉警察课人员在处理一宗性质轻微投诉的期间，其专业、认真、细心、关怀的态度得到事主的认同和信任，并主动向人员透露更多日常生活中遇上的问题与困难。投诉警察课积极为其寻觅解决办法，与社福机构利民会达成双方协作，为事主提供帮助。

「我们透过调查及处理投诉，从而改善并提升警务人员的服务质素，同时亦会分析产生投诉的深层次原因。」投诉警察课办事处（九龙）第一队督察黎达程表示，投诉警察课在处理投诉个案时会作纪录和跟进，当中留意到事主多次因邻里问题报警，而且投诉次数较为频繁。人员细心分析他多次投诉的原因，主动与事主接触，细心解释相关警务程序，成功消除事主的误解。

黎达程强调警队一直心系社会，竭力保护市民生命和财产的安全，但现场处理的警务人员往往需要专心执行当下的工作，难以协调其他资源全面地协助报案人。「前线同事固然会想『帮到底』，但由于事件的性质及轻重缓急等因素，当下或许未能与市民进行充分沟通，引致投诉。而投诉警察课在调查投诉的过程中，会积极与市民进行沟通，耐心了解市民的感受，并向市民解释警务工作的局限性，以减少市民对前线警务人员的误解。」

在了解事主的情况后，投诉警察课接触利民会，希望在警务工作以外的范畴协助事主走出困境，透过与社区其他持分者的参与及互动，从中协助事主寻回归属感和社区连系。黎达程感谢利民会迅速提供协助，认为是次双方协作属良好开始，期望可以持续下去，以进一步贡献社区，服务市民。利民会注册社工梁振乐表示，有不少类似个案均面对社区归属感问题，或受与身边人的关系所影响，除了要掌握事主的情况，更要与其建立信任关系，「让事主感觉到社会中有人愿意关心他、聆听他，与他有真诚的连系。」如何协助机构的服务使用者连系身边人、在社区被接纳及找到归属感﹑甚至发挥个人长处，是利民会的服务重点。

利民会注册社工郭慧敏则指出，社福机构掌握各种资讯，比较容易集结社会上不同的协作力量，能令有需要人士获得适切的帮助，令社区更健康地发展。在这个案中，相信事主得到相关的资源和关怀，同时建立自己的支援网后，在社区的连系定会有所改善。

投诉警察课办事处（九龙）第一队警长丘兆胜于个案负责与事主进行沟通，及联络利民会进行转介，在双方的协作中担当重要角色。今次成功为事主提供适切协助，他坦言相当有满足感，亦让自己更有动力服务社会，「处理投诉经常会面对不少负面情绪，但在这个案中，我们透过耐心聆听和用心关怀，在沟通过程中了解事主的需要，从中建立互信关系，并成功寻找专业人士作转介及跟进，当中感受到的不是负面情绪，而是满满的正能量。」