企业会客室｜潜心耕耘发掘新行程 为港人带来无限喜悦 永安旅游60年来口碑载道

永安旅游深耕旅游业60年，口碑卓越，不仅在业界有着领导地位，更成为无数香港人心目中的最佳旅游夥伴。能够经营一甲子依然持续进步，继续扩阔业务并屡为旅客带来惊喜的旅游产品，成功之道在于优秀的管理团队及员工，用心为每一位旅客尽心服务，缔造难以忘怀的旅程。

永安旅游创立于1964年，六十年来见证了香港经济和旅游业的蓬勃发展，与港人共渡时艰，走过高山低谷，挺过金融风暴、沙士和新冠肺炎疫情，惟至今仍然像年轻人般奋力不断向前冲。永安旅游行政总裁梁港兰（Lanny）称，全赖历任老板都非常信赖她和同事，愿意让她们专注去经营和拓展业务，「我好感恩永安旅游几任老板都无条件地信任我和同事，令我们有无穷动力积极去发掘新的旅游体验，我相信永安旅游已获得香港市民的认同，是一间用心照顾每位旅客需要的旅行社。」

员工对每个旅行团的行程了如指掌，可从容为旅客解答查询内容。

Lanny走访全国，制定特色旅行路线。

百分百信赖员工  用心经营以客为先

说到永安旅游跟其他旅行社的最大分别，应该是决策者的经验和资历。Lanny大学毕业后首份工作便是在永安旅游当领队，3年时间让她累积实战经验，与不同旅客相处，充分了解旅客的需求和公司可改善之处；往后当她持续晋升，逐一掌握前台员工和后勤部门的运作模式，令她可以制定一套有效提升公司经营效益的营运系统，管理上能够上传下达，让整间公司的执行力和应变能力均迅速和灵活。这特别体现于永安旅游的门市总是人流如鲫，但柜台职员依然可以从容应对，脸带笑容逐一解答顾客的问题，对每个旅行团的行程资料了如指掌，秉承公司一直传承的「以客为先」服务精神。

旅游业有别于其他行业，市场变化瞬息万变，要有充分的危机处理意识及具备前瞻性的触觉。Lanny说，「我们每天带领众多旅客出境外游，且身处世界各地，责任重大，所以团队一直关注各地变化，确保旅客安全。一旦发生事故，我要求团队在黄金7小时内妥善处理，包括支援当地导游和旅客，以及联系传媒发放消息等。当然最重要是公司设立了一套良好的机制，每次遇事都能顺利执行营运管理，令旅客体验到最好的服务安排，多年来均对永安旅游信赖有加。」永安旅游于1998年成立跨部门紧急应变小组，与各部门、政府、保险公司、航空公司等紧密联系，就连领队都必须参加危机处理及急救课程。

见微知著 从细节做好旅游服务

当过领队，当过前台员工，Lanny深知同事的心态和所面对的压力，故此她一直灌输同事要时刻做好准备，做好每个细节，顾客是会感受得到的，且同事亦能增值。Lanny说，「我相信每位同事都希望事业有成，能够升职或独当一面，公司本身已有良好的晋升机制，但亦需要勉励同事装备自己。事关旅游业是服务性行业，旅客希望拥有愉快的旅程，我们凡事要以客人角度考虑。因此，永安旅游致力为客户提供最优质的住宿，例如日本团升级入住园区酒店，客人可以延长在主题乐园的游玩时间，又能够得到更充足的休息。亲子团更考虑到一家人浸温泉的需求，安排能一起穿泳衣浸温泉的酒店，方便一家人同乐。此外，行程设计上亦设想周到，一般东京团约下午或黄昏才由成田机场乘车到市中心，到达酒店入住后基本上已没有时间逛街购物，因此我们会安排旅客直接到机场附近的购物中心，或是酒店附近的旅游点购物，简单调配次序，便可让旅客玩得开心，正是注重这些细微位，令永安旅游的口碑一点一滴累积，成就今日领先业界的地位。」

Lanny非常注重细节，务求令每位旅客享受优质服务。

永安旅游在行程安排上以旅客体验为优先。

疫下快速应变  觅新景点待通关即出团

通关后约1年，Lanny称，永安旅游的利润已回复至2019年旅游业最火热的时刻。她回想疫情期间曾经为公司数百位员工的生计忧虑，幸好公司上下应变能力高，立即将手机App（应用程式）平台转卖日本、台湾时令产品和生活用品，并改为举办本地游。她亲自跟同事们走遍全港找出合适的旅游路线，像蒲台岛、东龙岛和荔枝窝等，行足晒足每一程，甚至弄伤膝盖要做手术，但她认为作为舵手，凡事身先士卒具有推动作用，亦是这种不断发掘旅游新事物、永不停步的精神感染了同事，大家齐心挺过难关。

她坦言，疫下有带欧洲旅行团的领队改为带队行山，她曾怀疑是否大材小用，但对方却表示不要紧，愿意与公司共同进退，令她十分感动。此外，纵使疫情时面对难关，但Lanny决定主动向全球的合作夥伴缴清款项，总额达过千万港元。结果，就是因为她这一决定，在宣布通关可以出游后，永安旅游可以迅速出团，兼获合作夥伴提供最佳的价格和旅游产品，继续为旅客带来最优质的旅行团选择，「当时合作夥伴对我的决定十分感动，因为只有永安旅游愿意主动缴款，好让他渡过难关。因此全面通关后，他们便带来数之不尽的优质旅游产品作回报。多亏当时的决定及他们愿意相信永安旅游，令公司的业绩迅速回复至疫情前。」

作为公司的舵手，她称做每个决定都要经过深思熟虑，才可以推出市场，好像2014年前投资过千万元自建网上旅游平台，成为业界的先行者，惟当时备受同业非议，「很多人都不看好，一来投资非仅限初期资金，往后维护系统和持续开发的成本不菲，但我认为智能手机越来越普及，我们的生活习惯将离不开手机，因此旅行社手机App平台这个模式是公司的未来。结果今日证明，手机App平台不但在疫情时能转卖其他商品，发挥作用，现时经线上下单的比例亦日益增长，除了报名参加旅行团外，购买机票，预订酒店，订购高铁车票、澳门船票等定单数量亦不断上升，每年卖出机票平均过百万张，故此虽然现时分行减少了，但旅客通过手机App24小时平台预订，仍可以轻松购买各样旅游产品。」

永安旅游的手机App现有近200万名用户，除了可订机票，还可以购买高铁车票、澳门喷射飞航船票等，并支援多种电子支付工具。

永安旅游去年获潮州市文化广电旅游体育局颁发「2023年度潮州品质美食旅游—香港地区收客冠军」，在当地政府大力支持下，举行潮州千人盛宴，带旅客欣赏潮州特色民族英歌舞。

内地团极受追捧 独特文化体验广获好评

现时全球许多地方都有不稳定因素，造就内地团非常受欢迎。永安旅游一向重视内地旅游市场，Lanny早在通关前积极走访中国大江南北，寻找最优质的资源，设计成富有深度体验的行程。

她提到，就像6月到东北漠河欣赏极光，是非常精采的视觉盛宴。另近年备受追捧的北疆、蒙古和西藏等深度游景点，永安旅游亦规划了行程丰富的旅行团，加入独特体验，让旅客骑骆驼观赏日出，还可以与大自然亲密接触、体验牧民生活，探索自然文化等。此外，上海一系列的旅游产品也同样精采，她说，「上海因为电视剧《繁花》更加受欢迎，而我们还独家取得和平饭店顶层9间总统级房间的预订权，每间总统房都各具国家的文化色彩，因此是用来接待国家元首和总统的酒店，难得可开放入住。另外我亦在西湖找到环境优美、幽静的私人庄园，也是令人难忘的旅游体验。」

Lanny相信，永安旅游提供优质行程、高质素住宿及美食，加上专业贴心的服务态度，将持续为香港旅客带来精采的旅程。

撰文：李飞帆

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