1823热线去年接62万宗投诉 一个部门接获16.6万宗投诉个案(附首五位数字)
2024-01-10 12:16
政府今日(10日)回覆立法会书面质询,指1823热线的客户满意程度高于政府订定的目标。在个别部门投诉方面,去年共接到约62万宗,一个民生直接相关的部门,「一支独秀」抛离其他部门。
1823去年于12秒内接听来电比率为74%
创新科技及工业局局长孙东指,1823联络中心由效率促进办公室(效率办)管理,为市民解答有关23个参与部门的服务查询,并接收市民对所有政府服务的投诉、建议和赞赏。除了电话外,市民亦可经其他渠道包括网上表格、电邮、手机应用程式、短讯及传真等,联络1823。
有议员质疑1823服务质素有待改善。孙东指在2023年,1823的全职和兼职非公务员合约雇员的实际数目分别为430及132。此外,1823设有三个服务指标,分别为「客户满意程度」、「首次来电即获解答查询比率」及「在12秒内接听到的来电的比率」。在2023年,1823的「客户满意程度」及「首次来电即获解答查询比率 」,分别为4.56分(5分为满分)及99%,皆高于订定的目标。
至于「在12秒内接听到的来电的比率」,1823在2023年于12秒内接听来电的比率为74%,而所有来电平均等候接听时间为30秒。能否达到该项订定的目标受不同因素影响,例如来电及来函的数量、来电有否出现突然飙升的情况、查询或投诉个案的复杂程度等。局方指,参考过往数字及运作经验,未来1823会开拓更多招聘渠道及设计不同性质的工作模式,以吸引更多人手加入1823团队。
此外,1823会全面扩展人工智能聊天机器人,以解答服务范围内的常见查询;试行利用生成式人工智能技术,协助同事草拟市民书面查询的回覆;及运用人工智能语音识别技术辨识来电者的查询项目,发放相关资讯等,以增加处理个案的能力及效率,以及减省流程。
至于在2023年,1823接获市民的投诉总数有620,004宗。涉及部门方面,接获最多的是食物及环境衞生署,多达166,460宗投诉,占整体26.85%,远远抛离第二多的房屋委员会及房屋署。至于去年1823接获市民的查询及投诉个案的途径,经直接来电最多,多达2,537,979宗,占整体近八成。
食环:主要要求部门处理街道洁净、垃圾、楼宇渗水等
食环署回覆指于2023年接获由1823转介的市民投诉个案,主要是要求部门处理街道洁净、垃圾、楼宇渗水,以及冷气机滴水等妨扰/衞生问题。该署收到1823的转介后,随即交予相关组别跟进处理。
附:2023年透过1823接获投诉数字(首五位)
部门 | 接获投诉数目(宗) | 占整体百分比 |
食物环境衞生署 | 166,460 | 26.85% |
香港房屋委员会及房屋署 | 96,405 | 15.55% |
路政署 | 63,959 | 10.32% |
运输署 | 53,999 | 8.71% |
地政总署、地税及地价谘询处 | 34,090 | 5.50% |
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