HKRMA 2022智能零售大奖｜Omnichat引领后疫情新消费模式 线上融合线下 零售不再被空间地域所限
2022-12-07 09:30 
持续三年的新冠疫情加上社交距离措施，为社会带来翻天覆地的改变，我们不单习惯外出佩戴口罩、定时进行检测，就连购物消费习惯都变得不同。在香港，消费者和零售业界过往均习惯面对面的交易方式，但随著社交距离措施的限制及疫情发展，疫情后出现新零售消费模式：全渠道零售，零售商透过线上融合线下的销售模式（Online-Merge-Offline，简称 OMO），将实体店带动的顾客体验式消费，与网站方便快捷的优点结合，以提供便利而独一无二的消费体验，建立品牌形象。今年HKRMA智能零售科技奖—科技供应商组别的铜奖得主Omnichat正是这方面的翘楚，其创办人Alan Chan更同时夺得智能零售人才大奖—电子商务专家大奖，公司实力备受肯定。
在疫情影响之下，纵然传统消费者已习惯使用网上购物，但疫情缓和令部分消费者回归线下的实体店铺，企业应趁机加快以线上线下全渠道融合方式销售商品，才能于新零售环境中脱颖而出。
Omnichat创办人兼行政总裁Alan表示，现时全球有超过10亿人每周使用 WhatsApp、Facebook、Instagram等平台传送讯息，他预计平台的用户人数还会持续增长。事实上这些通讯软件不但可用作日常沟通对话，所带来的对话式商务已渐成市场趋势，并为商家及顾客带来双赢，令品牌得以与顾客加强联系，客户也可以不受时间和空间限制，随时随地获得所需资讯，加快购物的过程 。
一站式连接多个平台系统 以自动化再营销增销售机会
作为亚太区领先的全渠道对话商务方案供应商之一，Omnichat不单是WhatsApp、Meta和LINE的官方技术合作夥伴，能为商家申请合法、认可的WhatsApp Business API，以及助商家申请WhatsApp绿剔认证，以提升顾客对品牌的信任度，并完美解决发送讯息限制的问题。Omnichat更提供一个横跨WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE、WeChat及官网的一站式管理平台，帮品牌整合分散的顾客渠道，让不同部门、不同岗位都可以随时随地登入及管理对话，提高管理讯息效率。平台更可启动聊天机械人功能，全天候自动回覆简单查询，如：门市营业时间、物流送货等，减少顾客等候时间，提升顾客满意度；亦能对顾客的提问进行分流，自动指派予相关部门的人员跟进，提升回覆速度，缩短分派工序；透过及转化使用者行为数据，在特定时间内自动化再营销，有助增加销售。
自动化讯息营销 针对性发送广播讯息
Omnichat亦可替客户的网站进行追踪，追踪及分析访客网站浏览行为轨迹，将访客分类及加标签，建立准确的顾客细分，为客户缔造更专属的销售体验。销售人员可以透过WhatsApp一次过传送大量讯息给目标顾客，讯息中更可附带专属的优惠券，优惠券不但于网站及实体店铺均可使用，并设有限时倒数功能，吸引顾客「先到先得」尽快兑换。
FILA就是选用Omnichat自动化讯息营销的其中一个客户，在双11推广活动期间，于短短一周内网站转换率提升3.5倍。FILA 电子商贸经理Matthew Tam表示：「FILA作为结合时尚及运动的品牌，重视全渠道策略及顾客的购物旅程，使用Omnichat让我们更容易掌握顾客的数据，为消费者带来独有的运动时尚体验。」
运用购物车再营销功能，FILA会自动排程发送WhatsApp讯息，提醒顾客购物车的产品仍未结帐。纵然不少商家已采用电邮作提醒顾客的工具，惟一般电邮的点击率只有15%，但WhatsApp的讯息点击率则高达98%。而FILA透过WhatsApp再营销的广告投资回报率（Return on AD Spending，ROAS）更突破 65。Matthew Tam补充：「透过Omnichat购物车再营销功能，再配合我们所提供的网上购物优惠如免运费、7天无条件退换等，成功吸引已离开网站的顾客回头。发出第一则讯息已带来26%转换率、ROAS达至65，表现亮眼。」
意大利著名巧克力制造商Venchi透过WhatsApp对话营销，为顾客提供个人化的购物体验。Venchi市场推广及电商经理（大中华区）Alvin Tang认为：「透过 Omnichat，我们可以在短时间内简单轻松地建立、执行营销活动，而无须额外投放 IT 资源。」Venchi今年首次透过WhatsApp推行VIP Week活动，广播（Broadcast）个人化讯息予不同顾客群组，反应十分理想。「比起 SMS，WhatsApp广播讯息点击率高达 5 倍，我们卖出的现金券亦有 2 倍增长。」
现时90%的Venchi顾客查询均使用Omnichat 处理。借助 24/7 聊天机械人预设一些常见问题回覆，例如分店位置、营业时间等，不但减轻客服人员的工作量，亦让顾客快速获取问题的答案。如果顾客想直接与真人客服联络，就会自动被分流至相应团队处理。
融合线上线下营销 随时随地进行销售
除了自动化再营销外，Omnichat的「线上线下融合」(OMO)对话销售更能帮助品牌全面追踪销售业绩。系统会自动将顾客与店员绑定，当线上顾客于网站查询商品时，系统会将顾客资料分流至门市店员跟进；而线下顾客在扫描店员专属 QR Code时，亦会自动与该店员进行绑定，店员可透过WhatsApp进行一对一的个性化销售，在对话中一键传送产品导购连结，即时向顾客推荐产品；即使顾客未有再回到实体店而选择于网站完成付款，亦能自动计算该店员业绩，造就网店和实体店之间的互惠互补，解决过往两者的竞争关系。
健康生活品牌OSIM正是透过Omnichat的OMO销售功能，将线上查询与线下销售无缝结合。OSIM 市场经理 Regina Ip 指出：「这个创新的功能协助OSIM推动线上和线下业务互补，并实现业绩增长。除了OMO 策略外，使用Omnichat的WhatsApp广播功能来促进销售，亦成功为我们双11推广活动带来了30%转化率。」
借助Omnichat的系统配合WhatsApp的便利性，自动将顾客与前线销售人员进行绑定，让销售人员能根据顾客的购物需要，提供个人化产品建议，并邀请顾客前往店铺亲身体验按摩椅，放松身心。「我们特别欣赏的是，当顾客完成交易后，系统会记录每个员工透过 WhatsApp所达成的业绩，用作业绩认列及计算之用。这个功能展示了打通线上线下如何实践相辅相成的协同作用，这也是我们选择 Omnichat 作为全渠道系统整合的原因。」
这项OMO销售功能更可应用在相对单价较高的珠宝产品上，这批客人一般需要考虑较长时间才购买，而且每位客人购买珠宝背后的故事都不一样。Omnichat特别提供一对一视像购物功能，让客人于足不出户的情况下，以视像形式观看珠宝实物，助六福珠宝的销售顾问能随时随地为顾客提供有温度的购物体验，往后顾客进行购物也能做到销售业绩认列。
六福集团市场推广总监Candy Tsui指出：「珠宝销售较为需要面对面沟通，我们才能为客人提供更个人化的服务，所以一对一视像购物功能让WhatsApp变成每位客人的专属贵宾室，助我们时刻提供优质挚诚的服务，巩固六福珠宝于市场上的领导地位。」
未来Omnichat将继续通过全渠道销售、聊天机械人以及线上线下整合方案，协助品牌提供无缝购物体验。Alan更透露公司在2023年首季将推出「顾客社交数据平台 Social CDP」，让品牌可以整合顾客在WhatsApp、Facebook、Instagram、LINE等平台的第一方数据，帮助品牌自动分析每名顾客在各个平台的行为数据，并透过跨渠道智能营销自动化，更精准地自动发送营销讯息以获得更高回报。
Omnichat 网站：https://www.omnichat.ai/hk
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