星钻服务大奖｜追求卓越 用「心」服务客户 煤气公司连续13年荣膺「优质售后服务」大奖

香港中华煤气有限公司（煤气公司）一直为客户提供安全、稳定及可靠的煤气，服务亲切及有效率。今年，该公司连续第13年荣获星钻「优质售后服务」大奖，对于屡获殊荣，煤气公司策略及创新总监暨商务总监—香港公用业务冯文杰表示：「我们能再次获得由广大读者经过投票后选出的星钻『优质售后服务』大奖，代表公司『专业认真，体贴称心』的服务宗旨再次获得外界一致认同，鼓励我们继续努力不懈、不断追求进步，用心服务客户，以满足客户的要求。」

煤气公司提供的服务一向备受赞誉，如何能够长期保持稳定及高质素的服务，冯文杰表示，一直以来，煤气公司秉承「以客为尊」的核心价值，致力为客户提供亲切、专业、高效率的服务，并积极推动「明礼、匠心、诚信」的企业文化，让同事谨记秉持道德操守，并以亲切有礼、专业的态度服务客人。同时持续注入创新意念，不断推出崭新产品，以获得广大市民的认同和信任。

 

「三礼」企业文化 为客户提供亲切服务

冯文杰指要提供高质素服务，员工培训至关重要，「我们多年来积极培训员工，除了确保他们具备足够的专业知识外，更加强员工对公司在服务和待客之道的认知。近年，我们更提倡『三礼』的企业文化，『三礼』包括礼貌、礼仪及礼让，让员工能从心出发，理解客户的真正需要，为客户提供亲切及高效率的服务。」

另外，他指公司重视每位员工的想法，肯定员工的努力，尤其是前线员工，他们与客户直接接触，这种互动关系最能令客户感受到公司的服务宗旨。「我们鼓励员工主动收集和聆听客户的意见，融合各方面的需要，在工作流程及配备上提出改善建议。我们亦会定期到访社区，透过『客户服务关注小组』一面推广燃气安全，一面收集客户对煤气产品及服务的意见。透过不同渠道所收集到的回应，都可以帮助我们不断检讨并优化服务和产品。」

煤气公司「客户服务关注小组」在疫情下改以网上直播形式举办讲座，持续推广燃气安全，并收集客户对煤气产品及服务的意见。

 

煤气公司多年来重视员工培训，透过课堂、虚拟实境培训、工作坊等，让员工了解公司业务、政策，亦助他们培养新技能及发展事业。

 

严谨防疫措施 保障员工、客户健康

过去一段日子，煤气公司在严重的疫情下当然没有松懈，仍然以客为先，继续保持高质素服务。

冯文杰表示：「疫情下，我们仍然努力为客户提供无间断的服务；同时亦重视员工和顾客的健康安全，其中上门服务的前线员工均接种了两剂疫苗。在个人防护装备方面，我们亦为前线员工提供高规格的口罩、手套、鞋套、防护面罩、酒精搓手液等等，同时每天亦有为前线员工提供快速抗原测试剂，供员工在提供服务前进行测试，全面保障员工和客户健康。」

新冠肺炎疫情期间，煤气公司致力保障客户和雇员健康，包括向需要入户服务的前线员工提供眼罩、口罩、手套、酒精搓手液等防护装备。

 

引进先进科技 提升工作效率

谈及煤气公司的未来发展方向，冯文杰表示，面对数码化和大数据年代，公司会继续与时并进，将科技和数码化有效融入服务中，为客户提供更快捷、贴心的服务。他指近年公司引入不同的先进科技，提升员工的工作效率，例如采用立管检查飞行器及遥距智能检测仪等先进技术，检查煤气喉管状况并侦测气体泄漏，并配合内部研发的立管智能分析系统，运用人工智能自动分析和检查视频，以厘定煤气喉管锈蚀的位置和判断其严重程度。这技术可让员工适时向客户提供合适的保养维修方案，提高煤气供应稳定性和安全。

另外，外勤技术员亦已经采用平板电脑，取代纸张工作单，可以更有系统记录工作内容和处理跟进事宜，员工可以更准确快捷地回应客户查询。「我们了解不同年龄的顾客对服务和产品的需求都会有所不同，故此在客户服务上提供不同的渠道和方式，除了煤气客户中心和廿四小时以真人接听的客户查询热线外，我们亦设有网页及手机App处理线上客户查询，并备有虚拟助理Tinny即时解答家居客户的一般查询。」

为迎合数码化和大数据年代，煤气公司盼更有效地将科技融入公司服务，例如以立管检查飞行器及遥距智能检测仪等先进技术，检查煤气喉管并侦测气体泄漏。

 

冯文杰认为，作为公用事业机构，服务对象是社会大众，优质的售后服务是重中之重，故煤气公司时刻都在寻求进步空间。

 

（资料由客户提供）