【来论】新铁路发展策略须顾及公众期望

「屯马……开通……真的很兴奋」一句由铁路迷受访时唱出的歌声，道出了市民大众经历近年沉重的社会气氛后，再遇全港盛事的心情。

笔者在投身地区工作前，曾于一三至一六年任职港铁公共关系经理（数码媒体），负责港铁几个新媒体平台的日常运作策略，并与网上的「各路人马」保持沟通，了解在新媒体时代下，众多意见领袖（KOL）对这个本港市占最大，每日接载数百万乘客的交通工具有何想法和需要，转化成「以人为本」的服务。

当年的「港岛线西延」，即坚尼地城、香港大学、西营盘站的一段港岛线，是首个网民早于施工期间，便于facebook、Instagram、Blogger上持续讨论的新铁路项目。当区街坊更开设了群组，记录当区于铁路连接商业区前的风貌，想不到新铁路驶入旧区前后，会产生这些连系人与人生活的化学作用，成为日后新媒体地区群组的楷模。

当年我在新铁路通车前，曾分别与网上不同频道的意见领袖，参观多个新车站、辅助设施、社区设施。他们其实都十分期待新铁路早日通车，成为市民日常出行的一部分。过程中，他们了解新铁路的设施和运作后，亦有机会以创意的方式，将新铁路的不同讯息传遍网络，对新路线通车后能运作畅顺，实在功不可没。

尤其近年港铁陆续在车站增设了不少设施，而铁路同为公共交通工具，是需要乘客事先知道有关资讯，方可以畅顺使用不同服务。我留意到不时在「新手爸妈群」、「行山群组」或者是科技网站上，都会有人发问何处有哺乳间、何处有温水机、充电站速度快不快，是不是QI无线充电。想必如果当年我在职时已经有这些设施，各位KOL亦会很兴奋要试玩，并逐一介绍予他们的粉丝群体。

今次《施政报告》继续为带来多个新车站和铁路线，说明这类的沟通工作仍然要继续进行，甚至因为铁路将来能接触的人口大幅增加，而应该要比以前做得更好。然而，即使是已进入设计阶段的「屯门南延线」等，落成时间都距离目前尚有十年八载，若沟通工作欠妥，公众往往以为生活即将会更加方便，谁知却要苦等十年，即使他日港铁推出不同新服务、新物业让市民有舒适居停，社会亦要相当时间，方会见到港铁对顾客的用心，以及帮助香港继续成长的贡献。

我很欢迎港铁主席欧阳伯权博士，最近「走出来」向传媒讲述港铁对香港发展的角色，毕竟他履新后便遇上社会运动和疫情，挑战重重非外人能道，但管理层能开心见诚走近市民是一个好现象。

港铁是一家已经有四十年经验，业务遍及英国、瑞典、澳洲的铁路公司，其实公司每一个决策都有其因由，而未来十年亦预计会在本港开展四个新铁路项目，只有开放、开明和友善的沟通策略，方可令社会放低前事，接纳下一批新铁路线。

陈溢谦

香港高等教育科技学院

公共关系及国际项目管理署理系主任

香港中文大学新闻与传播学院博士研究生