酒店职员爆粗闹客惹关注 酒店及餐饮从业员协会 : 属个别事件

政府早前宣布推出「全城礼貌运动」，惟近日网上流传影片显示，有酒店前台职员与顾客争执，职员期间多次爆粗，情绪激动。酒店及餐饮从业员协会向《星岛》表示，工会认为今次属个别事件，相信香港大部分酒店前线员工都表现专业，期望日后能加强员工对处理突发事件的培训。工会发言人认为，员工对客人态度不佳实属不对，但现时仍未清楚事件的来龙去脉，亦未知事件背后是否另有隐情，工会不便评论。

酒店员工应变能力和培训尤为重要

工会发言人表示，客人的要求日趋多样化，要保持酒店形象并提供优质服务给客人，员工的应变能力和培训尤为重要。被问到前线员工如遇到无理取闹的顾客时，该如何处理，发言人建议员工先平伏客人情绪，以礼相待。若未能平伏客人，或客人对员工带有针对性，酒店一般会让有关员工先退下来，由上级接待客人，希望能为客人解决困难。

一名身穿西装的男职员站在前台位置向前方一名男顾客破口大骂。网上片段截图

一名身穿西装的男职员站在前台位置向前方一名男顾客破口大骂。网上片段截图

一名身穿西装的男职员站在前台位置向前方一名男顾客破口大骂。网上片段截图

一名身穿西装的男职员站在前台位置向前方一名男顾客破口大骂。网上片段截图

一名身穿西装的男职员站在前台位置向前方一名男顾客破口大骂。网上片段截图

发言人又指，大堂部员工是酒店最前线，最先接触到不同的客人，所需的公关技巧也有较高要求，但面对客人越来越多个性化的要求甚至态度，前线员工往往承受著一定的心理压力，认为管理层亦需要察觉到员工的工作压力，并提供适当的减压舒缓方法。