投诉警察课建议透过简便方式解决较轻微投诉 冀尽快回应市民关注事项
2023-12-11 11:46 
香港现行的投诉警察制度受香港法例第604章《独立监察警方处理投诉委员会条例》监管，由两层架构组成，投诉由警队投诉警察课归类及处理。投诉警察课建议性质较轻微的投诉，如言语或态度上的问题，以「透过简便方式解决」处理。因透过此程序，警方可以尽快回应市民的关注事项。
已归类的「须汇报投诉」的处理受独立监察警方处理投诉委员会（监警会）观察、监察和覆检。「须汇报投诉」是指市民就当值的警务人员或表明是警队成员的休班人员的行为所作出的投诉，并由受直接影响的人士（或其代表）真诚地作出的，非无聊或无理取闹。
投诉警察课高级警司陈宪钧称，投诉警察课会重视市民意见及认真处理每一宗投诉，让警队透过了解不同意见提升服务质素及专业水平。当投诉人决定作出正式投诉后，应尽自己责任提供相关资料及详情。投诉须「具名」提出，包括提供全名、个人资料及联络方法，使警方及监警会能有效作出跟进。不过，如提供虚假的案件资料，投诉人或须负上刑事责任。
处理「须汇报投诉」的方式有两种，第一种为「全面调查」，调查的方法跟一般案件类似，包括现场搜证、面见投诉人、被投诉人及证人等。所有调查过程，监警会观察员可以预约或突击的方式观察，以确保公平、彻底和不偏不倚。投诉人需配合投诉警察课的调查工作包括录取口供，并提供真确的资料，以便作出跟进。
而性质较轻微的投诉，如言语或态度上的问题，则建议以「透过简便方式解决」处理。透过此程序，警方可以尽快回应市民的关注事项。投诉警察课总督察会以独立的身份迅速地联络投诉人了解不满，然后面见被投诉人员并作出适当的建议、指引或训谕。
有需要时，投诉警察课会要求被投诉人的上级一同出席会面，藉此能更全面检视有关事项，优化行动调配或改善警务程序。「透过简便方式解决」有严谨的既定程序，每个步骤也受监警会监察，完成后亦会向监警会提交报告以作纪录。
个案分享
投诉警察课新界办事处第二队总督察刘俊彪分享一宗以「透过简便方式解决」处理的个案。某日正值长假期尾声，投诉人一家十口扶老携幼经内地口岸回港，在挤拥的的士站候车。投诉人要求在场维持秩序的警员安排两部五座位的士不果，于是和警员理论及作出「没有礼貌」的投诉。
当投诉人选择以「透过简便方式解决」处理后，刘亲自致电投诉人了解不满。投诉人认为在场警员应尽快安排两架五人的士，让她们一家人离开。刘理解投诉人的感受，并解释当时警员正在执行人群管理工作，基于有其他工作在身，及安排的士类别并非在警员所能控制的范围之内，因而导致以上的误解。经沟通后，投诉人对警方的人群管理工作有更多的理解。
刘随后约见相关警员及其直属小队督察。警员忆述当时的士站人车流都非常繁忙，他优先要确保路面秩序和行人安全，亦有向投诉人解释其职责所在以寻求她的谅解。刘对该名警员的行动决定及处理方式予以肯定的同时，亦分享于执行职务中，如情况许可下应多加留意与市民沟通的细节和整体观感。刘亦藉此机会与该小队督察探讨当区公共运输交滙处的交通安排，提出建议包括于繁忙时间增加人手、实施人流管制措施并架设铁马、增设指示牌或以广播作提示，以更有效疏导人流。
刘认为在现实中有很多类似情况，投诉人希望警方能向市民提供更多的协助，故此提出意见。「透过简便方式解决」正好为公众提供一个平台，让警方迅速地处理投诉人的不满事项，亦可藉此令市民更加理解警务工作和人员面对的挑战。「透过简便方式解决」一般能在数星期内完成，是处理投诉警察和表达意见的有效方法。
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