国泰涉歧视风波︱CEO提3招改善 扩大普通话服务范围 下月内地招聘空服

国泰航空较早前卷入歧视普通话乘客的风波，事后公司解雇涉事空服员。国泰行政总裁林绍波今早（19日）向全体员工发内部通讯，提到会从三个方法改善服务，包括下月起于中国内地招聘机舱服务员。

国泰行政总裁林绍波。（资料图片）

员工懂多种亚洲地区语言可获津贴

林绍波指，他在三周前提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。公司也会在未来数月落实多项优化措施：

一、提升服务文化培训。自7月起公司会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。上述培训将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。

二、扩大普通话服务的范围。考虑到讲普通话的顾客日渐增加，公司须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围，日后会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

三、于中国内地招聘机舱服务员。公司计画于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使机组人员更加多元化。

林绍波指，公司正坚定地走在重建国泰及香港国际航空枢纽的道路上，将不遗馀力地打造一个令全体员工及顾客引以为傲的国际品牌，矢志成为全球最佳服务品牌之一。

国泰航空早前卷入歧视风波。（资料图片）

附：以下为内部通讯中文译本全文

各位同事：

三周前，我提出亲自领导跨部门工作小组，确保团队为来自不同背景的顾客，提供专业且一致的优质服务。 我想向大家简述最新进展。  

工作小组正积极查找问题症结、分析根本成因及探讨改善方案。 与此同时，我们也会在未来数月落实多项优化措施：

一.    提升服务文化培训

•    自7月起，我们会为机舱服务员团队就以客为先的服务文化提供一项新增培训，全面贯彻设想周到、积极求进和全力以赴的核心价值。
•    培训旨在让机舱服务员重新了解如何为所有顾客提供一致、贴心的服务，并巩固我们多元包容的文化。
•    这项新增且持续进行的服务文化培训，将配合入职、晋升及推出新服务等现有培训，需要所有机舱服务员参与。
•    我们会进一步将相关培训延伸至其他顾客服务团队。

二.    扩大普通话服务的范围

•    考虑到讲普通话的顾客日渐增加，我们须相应扩大机舱服务团队的普通话服务范围。
•    我们会优先在往返中国内地的航班，增加讲普通话的机舱服务员，再逐步扩展至其他航班，并确保每班往返内地的航班于8月起均有普通话机舱广播。
•    机舱服务员的名牌上将清晰显示出可提供服务的语言，包括普通话及其他亚洲地区语言。
•    机舱服务员如能使用多于一种亚洲地区语言，可每月获得新增设的津贴。

三.    于中国内地招聘机舱服务员

•    随著讲普通话的顾客不断增加，我们一直在计画于疫情后在中国内地招聘机舱服务员。
•    我们计画于7月启动在中国内地招聘机舱服务员的项目，进一步扩大普通话服务团队，促使我们的机组人员更加多元化。
•    作为以港为家的国际航空公司，我们的机舱服务员团队仍会以中国香港员工为主，同时，配合整体顾客需求，从中国香港以外的地区进行招聘。

尽管国泰在疫情期间是最受打击的航空公司之一，然而我们成功克服了重重挑战，比以往更加稳健。 虽然我们的复苏之路起步稍迟，但令人振奋的是，我们正坚定地走在重建国泰及香港国际航空枢纽的道路上。

国泰将不遗馀力地打造一个令全体员工及顾客引以为傲的国际品牌，矢志成为全球最佳服务品牌之一。在这个过程中无疑仍会有许多挑战，但我坚信，凭藉团队的专业精神和热忱服务，我们必定能携手实现这个愿景。

林绍波

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