1823今年首5个月接逾390万来电 创科局：涉疫情来电倍增

立法会议员陆颂雄指，接获不少市民反映，指近年致电1823一站式服务热綫线时经常需长时间无人接听，最终要自行挂断电话，亦有市民在等候期间该热綫突然断綫。创新及科技局局长薛永恒指，截至今年5月底，1823在2022年首5个月共接获390多万个来电，较去年同期上升超过一倍。在工作量倍增的同时，疫情下，1823前綫员工染疫、成为密切接触者而须隔离检疫或需进行强制检测的人数不断飙升，今年2月，曾单日有接近6成的前綫员工因上述原因而未能值勤，令1823服务大受影响。

薛永恒表示，过去2年多，1823积极支援政府的抗疫工作。除接听23个政府部门的热綫外，1823亦额外支援衞生署2019冠状病毒病热綫、2019冠状病毒病疫苗接种计划热綫、「回港易」及「来港易」计划热綫，以及「香港健康码」热綫。受第5波疫情影响，1823于今年2、3月起接获与疫情有关的来电倍增。

另外，来电量亦在政府公布及实施与疫情有关的重大措施时大幅上升，在来电高峰期间，来电量甚至会超出系统上限。他又指，部分市民的来电未必能即时获职员接听，而会被安排于轮候位置上。若轮候一段时间后仍未获接听，1823系统会转驳来电至留言信箱，以免市民久候。假如留言信箱綫路亦告满溢，1823会透过系统邀请市民稍后再次致电。

创科局指，为应付极大的服务需求，效率办曾于本年3月至5月从内部抽调其他岗位的员工，以及向其他政府部门借调人手，以协助1823处理市民的来电。同时，1823亦曾进行多次招聘，以增加人手应付市民的需求，无奈有关人手仍未能完全应付极为庞大的来电量。1823会继续改善在来电急升期间处理市民来电的安排，并会按实际情况调配人手及调整工作流程，以尽量减少对市民造成的不便。

另外，创科局表示，1823会优先处理来电，以配合市民的即时需要。至于经文字渠道递交的来函则会在来电量许可的情况下，由系统分派给职员处理，职员会直接解答关于参与部门的查询。至于未能解答的查询和投诉，1823会转介予相关的部门考虑及跟进。

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