每日杂志｜居安抗疫热綫中心「土法炼钢」 前綫欠支援成出气袋

第五波疫情大爆发，单日确诊一度高逾五万人，上月中民政事务局推出二十四小时「居安抗疫热綫」，但被批长期打不通，引起民怨。近日热綫数目虽大幅增加，却被指属「土法炼钢」，仍旧支援不足，部分中心不但无电脑要用手写，更难搞是无答题指引，热綫员要自行上网寻找答案，惟市民问题千奇百怪，非他们所能解答，只能转介社署等不同部门，结果每通电话大部分时间都在转驳，因此常被市民责骂「无用」，惨成出气袋；另边厢，有确诊者则日打夜打，仍然无法接通热綫，有人在确诊后两周才收到物资，有人因此陷于断粮困境，质疑热綫未能发挥真正效用。 

近日民政事务总署宣布，已将「居安抗疫热綫」由一百条增加至二百八十条、两个热綫中心增至三个，并从社会福利署接手居家支援物资派递服务，正规划进一步加强服务，包括设立第四个热綫中心及增加热綫至最高五百五十条，亦会加入留言服务及研发手机应用程式。不过，有工作人员透露，政府对有关热綫的支援不足，至今仍然以手写记录，且无答题指引，须自行用手机上网寻找答案，有人更自嘲「自己所知的与市民差不多」，无奈成为市民「出气袋」。

自行用手机上网找答案

　　「疫情突然爆发，能理解资源不足，但这么多天了，便知道高层没想过增加对热綫中心的支援。」一名在北角社区会堂电话热綫中心的工作人员透露，接綫做法土法炼钢，无提供电脑、连记录亦需要手写，更坦言政府无提供相关指引，「不少同事自行用手机上网查阅资料后再解答市民，简介会只收到一张纸，纸上写有其他部门的接驳电话，其馀所知道的与普通市民一样。」不过部分问题难以处理，如市民会问何时收到隔离令和确诊证明、何时会被送院或检疫及其个案的申报进度等，必须转介有关部门跟进，惟衞生署热綫大多无法接通、留言信箱亦爆满。

　　有第一批支援热綫的工作人员说，部分致电市民非居家检疫者，如正在竹篙湾隔离人士查询怎样索取快速测试包，「平均每日接逾四十通电话，都几辛苦，帮到市民固然开心，帮唔到亦会遭到责骂。」她提到，当初抗疫热綫工作属自愿性，后来变为强制性，「除我以外无人肯做，部门只能抽签决定。」

迟迟未获物资 市民狂闹

　　陈姓民政事务署人员二月底被派驻荔枝角社区会堂「居安抗疫」电话热綫中心两星期，亦是确诊宗数天天过万的严峻时期，但当时只设两个热綫中心共一百条热綫，每次接电话后须「马拉松式」倾谈至少十多分钟。他坦言，政府在安排物资送递及资讯传达上都十分混乱，而热綫中心的定位亦相当尴尬，市民等候多时成功致电热綫中心，通常会一口气提出要求，「市民往往问到我们没接到答案或授权回答的问题，如怎样取得病假证明」，职员只能记录后转介负责部门，不少市民得悉后大发唠叨、大骂同事。

　　此外，不少致电的市民正在家中隔离，却迟迟未收到政府提供的医药及食物等物资，陈先生说，这类市民最为暴躁，「好多一接通就狂闹『我打成百次先接得通……』」，但同事都理解市民的无助及气愤，会耐心聆听市民的怨言，待市民发泄后，再协助转驳电话至相关部门，直言每通电话绝大部分时间均在进行转驳。为免前功尽弃，同事会提醒市民直至该部门职员接听前不要挂断电话，否则一切从头开始，不少市民听到温馨提示，自然明白同事的真心，态度渐渐缓和下来，甚至就较早前的无礼道歉。

热綫中心无法提供实际援助

　　陈坦言，没料会成为「出气袋」，但都明白来电者求助无门，「有时会想，如果可以宁愿收工后直接将物资送给求助市民，但政府部门办事一板一眼，亦讲规矩，所以有心无力。」

　　另一位早前在热綫中心工作的民政职员直言，市民来电是希望疑难得到解决，但热綫中心无法提供实际援助，「老实说，这类热綫中心加开多少间亦没用。」他提到，过去一段时间曾有人在网上声称致电热綫中心可获大量物资，导致很多没有相关需要的市民来电索取，加大了中心的负担，「有人指定送到其确诊父母的家中，为何不自行买给家人，而占用独居长者等真正求助者的资源？」他建议政府建立申请索取物资的网上平台，从而抽出部分人手协助上门送货，以提升派发效率。

谁可居家隔离 接綫员都不懂

　　市民关心的另一议题是确诊后的隔离场所，如有市民希望在家中或到酒店隔离，而非入住隔离营，有不愿具名的职员透露，曾有独居成人指收到消防处短讯须入隔离营，故致电热綫提出望能居家隔离，并承诺绝不偷偷外出，他遂向对方表示不能挑选隔离场所，对方即连番提出质疑，要求他说明哪些人才可居家隔离，「其实我们也不知道当中标准，很想问问消防同事，但我们没有他们的接驳电话。」

　　记者日前致电抗疫热綫，发现轮候时间已大大缩减，不足一分钟内已获一名女接綫员接听，记者询问在社交平台较多人提出的部分疑问，如确诊后第六、七日快测呈阴性，第八日至检测中心作核酸检测结果为不确定者可否外出等，职员均作出详细解释和建议。

　　翻查社交平台确诊者相关讨论群组，部分市民亦反映短时间便打通热綫，当中有人指接綫员协助他寻找邻近指定诊所的预约电话，令他感到窝心，但亦有已康复的确诊者说，疫情大爆发时打了数天电话均未能接通，物资亦是康复后才收到，「最需要嗰阵打极都唔通，𠵱家唔太需要就请人加开热綫，做野慢好多拍。」

《星岛日报》