物监局公布《操守守则》草案 物管公司「放蛇」监察员工工作

物业管理业监管局公布两份《操守守则》的草案，包括《物业管理公司处理投诉的机制》守则及《物业管理公司须有效控制物业管理业务》守则，当中包括规定持牌物管公司需要以「神秘顾客」形式监察员工工作；在接获投资后须尽快跟进。

据该两份《守则》， 持牌物管公司应适时进行突击抽查和在可行的情况下，使用「神秘顾客」方式进行审查，以持续及有效监察提供物管服务员工的工作和行为，确保员工依循有关工作程序及指引行事。

持牌物管公司在接获投诉后须按机制在合理及切实可行的范围内尽快展开跟进工作，及定时（例如每一个星期、三个星期、一个月或三个月等，视乎投诉事宜的复杂性）通知投诉人有关跟进工作的进度。

持牌物管公司可不处理不具名的投诉。如有关投诉事宜由接获日期起计已发生超过12个月，持牌物管公司可不处理有关投诉。

持牌物管公司须妥善备存所有与投诉相关的资料及文件，为期不少于自接获投诉起计3年的时间，并须按业主组织的书面要求，提供年度性的投诉统计资料。包括投诉的性质、小计及总数。