【创科广场】虚拟银行效应　客户信任优先

毕马威全球各地网络安全业务主管于圆桌会议上表示，鉴于现时客户已视信任度为服务体验关键，金融服务公司积极制定网络安全计画，以加强客户信任度。颠覆性科技变革愈演愈烈的情况下，主动管理客户信任度，可为金融机构带来新的收益机遇和挑战。

毕马威中国网络与资讯安全谘询服务主管合夥人石浩然表示：「为提供卓越的客户体验，金融服务机构纷纷投入运用机械人技术、人工智能区块链和实时数据分析技术，但他们应密切关注诈骗问题并了解千变万化的诈骗手法。网络罪犯已开始使用崭新及先进的技术攻击安全漏洞，意味着传统的安全和保护机制可能不足以应对利用人工智能和先进科技发动的攻击。」

虚拟银行效应

金融服务机构的竞争对手，已不限于传统同业组织，还包括虚拟银行等愈来愈多灵活的数码化颠覆者。这些新兴机构的快速发展，传统银行不得不采取灵活策略，管理资讯科技和基础设施。

毕马威网络安全业务主管指出，过去银行一般需要两至五年的时间以革新平台，但面对现时没有升级旧系统需要的竞争对手，传统银行须加快升级。现在银行每隔四至六个月就要考虑进行一次系统升级。这为银行的资讯科技人员，带来巨大压力，需要应对加快升级系统引致的安全隐患，并同时处理旧系统和既往投资所带来的问题。

上述挑战不单单源自虚拟银行。随着中国逐渐迈向「无现金社会」，数码支付供应商在当地已十分普遍，消费者正是推动数码支付方式，被广泛采用一大动力。尤其值得一提的是，零售和商业企业已迅速适应这个趋势以确保紧贴客户需求，并加快落实其数码计画。

现时，聊天机械人已屡见不鲜，被不少中国金融服务机构广泛采用，当中大部分为「问答」型机械人，旨在用于改善客户体验。然而，当聊天机械人开始协助银行决策，可靠性便成引人关注的问题。为免影响客户体验，机械人运作流程应配备允许人为干预（如客户服务中心）故障保险系统。

人工智能革新客户交流

整体而言，很多金融服务机构距离达至适度平衡机械人和人手操作两方面仍有好一段路。

或许人工智能及机械人正在改变客户交流及交易的方式，但这些技术须加以控制，以确保安全可信，并有助改善客户体验，而非带来负面影响。人工智能设计、培训和运作的过程中，一开始就应考虑如何保障客户安全和私隐。金融服务机构须证明人工智能，有助确保数据的完整和稳健，同时能满足监管机构和客户期望。

石浩然总结：「如何全面管理这些涉及网络、外包服务、云端、流动设备及客户资料的第三方生态系统是应对技术风险的首要议题。我们预计，愈来愈多金融服务机构将会把保障网络安全纳入数码和商业策略，透过增加网络安全投资预算促进创新，并建立相关流程以加强抵御不断变化的网络威胁的能力。」

全文刊于《星岛日报》「创科广场」