公院投诉去年逾千七宗

（星岛日报报道）医管局年报显示，上年度公立医院共录得一千七百二十三宗投诉，另有一万二千三百六十一宗意见反映。投诉个案众多，但医管局总行政经理（病人关系）李慧敏表示，投诉问题并不能单看数字，从中带来的正面影响才是更重要。基督教联合医院病人关系组高级经理苏婉珍亦形容，处理投诉也是协助病人或其家属解决问题，从中也能帮助到更多不同需要。

苏婉珍表示，联合医院的病人以长者为主，投诉个案亦主要与长者有关。她形容病人关系组的角色很多时也是三面不讨好。「病人及家属会先入为主，觉得你偏帮医护同事，但同事又会觉得你偏帮病人。」不过，她觉得每一个投诉个案中，其实三方都是苦主，而自己的角色便是要解决问题。

每一个手术，都有既定的风险，但道理却不是人人也明白。苏婉珍指，曾有一位长期病患者因紧急情况被送入院做手术，虽然手术依足程序进行，但病人最终因遇上可能出现的风险也离世。「死者的太太向院方投诉，其后我们发现，虽然她明白死者死因，但碍于其他亲人一直向她施压，所以她只好继续投诉。」当时，苏婉珍除了处理投诉个案外，更向她提供其他协助，如转介至医务社工解决经济需要等，从中纾缓她的压力，协助个案慢慢走出阴霾。

医管局现行的投诉机制共设两层，第一层机制将由院方负责处理所有初次提出的投诉。若投诉人对院方给予结果感到不满，亦可向医管局公众投诉委员会提出上诉，让第二层机制处理。不过，根据医管局过去两个年度的数字，每年度均有二百多宗个案提出上诉，但上诉成立的分别只有一宗或五宗。上诉成立的数字长期处于单位数，不少人也质疑公众投诉委员会的透明度和可信性，李慧敏对此表示，每一个上诉个案都要视乎证据及专家意见，「每宗不成立都是得到证据去解释决定，其实从中也能对投诉人有所交代。」