外卖平台服务需求激增 消委会收近170投诉

(星岛日报报道)新冠疫情下，市民为避免出门选择上网点餐，导致外卖平台服务需求激增。消委会在今年上半年接获近一百七十宗针对外卖平台的投诉，个案包括白等一个半钟后被拒绝送餐，也有投诉人因迟了十几分钟取餐就被取消定单，并拒绝退款申请。另外，消委会发现，声称可抗病毒的「除菌挂卡挂章」，其抗菌效果差强人意，呼吁市民勿太依赖此类产品而忽视正确防疫。

消委会研究及实验小组主席谭凤仪表示，其中一个投诉个案中，投诉人点餐后苦等一个半小时，却收到送餐员来电表示，因餐厅位于葵芳，配送地在荃湾，已超越服务范围而拒绝送餐。投诉人两度经网上投诉，却只获得「地址确认失败，致电联系不果，故未成功送餐」的回覆。经消委会介入，该公司解释投诉人没有在「送餐地址」一栏填上完整资料，却在「送餐备忘」里填地址，故送餐失败。营运商最终同意退款，并赠送积分予投诉人。

另一个案显示，投诉人经外卖平台订购晚餐，并选择自取。之后投诉人迟到十几分钟到达取餐地，却发现定单已被取消，申请退款也被拒。投诉人表示，他以为定单上显示的只是建议取餐时间，认为只迟了十几分钟便被取消定单并拒绝退款很不合理。外卖平台公司表示，网上订餐条款已清楚强调取餐需准时，确认电邮亦会显示取餐时间。根据纪录，投诉人当天迟了三十一分钟仍未取餐，已超过平台给予的二十分钟合理延误时间，因此定单取消是合情合理。投诉人之后未作跟进。

对此，消委会提醒市民用点餐平台时，可先细阅服务条款，核对送餐地址，保留定单截图，并时刻留意来电。若要自行取餐，则需留意时限并预留充裕时间取餐。

对于一些供应商声称「除菌挂卡挂章」可除菌抗毒，消委会通过分析供应商提供的产品试验报告等资料对该产品进行检测，发现厂商的试验环境与一般使用环境差别极大，除菌效果也被过度夸大，存在误导之嫌。谭凤仪指，根据试验结果，Dr.Clo杀菌消毒棒要同时用五支才能有效除菌，与产品宣称用一支就能抗病毒有出入。另一款「绿净净」消毒卡声称可达百分之九十九杀菌率，但其实验报告显示，需要同时使用四个消毒卡，才能在四小时内达到百分之八十五的杀菌率，效果和标签说明存在差距。